Главная Александр Лозовский, директор розничной сети «Ситилинк»: «Развитие корпоративного направления в «Ситилинк» – органичный, эволюционный процесс» Александр Лозовский, директор розничной сети «Ситилинк»: «Развитие корпоративного направления в «Ситилинк» – органичный, эволюционный процесс»

Александр Лозовский, директор розничной сети «Ситилинк»: «Развитие корпоративного направления в «Ситилинк» – органичный, эволюционный процесс»

29.01.2018 в 15.26 491Просмотров: 491 0Комментариев: 0
В конце 2017 года электронный дискаунтер «Ситилинк» — один из проектов ГК MERLION — открыл в Петербурге, в ТК «Шувалово» на пр. Энгельса, свой четвертый полноформатный магазин.

Директор розничной сети «Ситилинк» Александр Лозовский

Торжественный запуск объекта сопровождался масштабной акцией и призами для покупателей. Для нас же наибольший интерес сейчас представляет тот факт, что клиентами «Ситилинк» являются не только частные лица, но и коммерческий сектор: уже четвертый год в структуре дискаунтера функционирует отдельно выделенное корпоративное направление. О его работе мы и побеседуем с директором розничной сети «Ситилинк» Александром Лозовским.

Александр, давно ли в структуре «Ситилинк» существует корпоративное направление? Как оно развивалось, какова сейчас динамика?
— По сути, интерес к корпоративному сегменту покупателей возник в «Ситлинк» с самого начала работы дискаунтера: заходя в каждый новый регион, мы открывали там и корпоративный отдел. Так что это был отнюдь не спонтанный, а органичный и эволюционный процесс, развивающийся с учетом потребностей рынка. В числе клиентов «Ситилинк» всегда было много юридических лиц. Мы понимали, что это покупатели с несколько иными потребностями, чем физлица, и решили сфокусироваться на этом сегменте отдельно. Если же говорить о выделении обособленного корпоративного направления внутри управляющей компании, то это произошло в 2014 году.
Под корпоративным покупателем понимается любое юридическое лицо, которое приобретает товары для собственного использования, или с целью дальнейшей перепродажи. Но мы считаем своим основным целевым покупателем именно первого из них — «конечника». Более 90% корпоративных клиентов «Ситилинк» — кафе, нотариальные конторы, заправки, магазины, которые оборудуют рабочие места для своих сотрудников. Также внутри отдела продаж мы сегментируем клиентов на крупный, средний и малый бизнес, организации с госучастием и без и т. д. — для того, чтобы единообразно подходить к обслуживанию тех или иных сегментов. Именно благодаря этому у нас внутри направления корпоративных продаж появился, например, тендерный отдел — подразделение, которое осуществляет продажи в рамках электронных торгов или тендеров на специализированных электронных площадках.
В сегменте корпоративных продаж мы прирастаем примерно на 30-35% год-к-году, как по объему продаж, так и по количеству покупателей. За 2017 год мы обслужили по всей стране более 120 тысяч уникальных покупателей-юридических лиц. С учетом того, что многие из них совершали покупки не один раз, в месяц число покупателей достигало 35-37 тысяч. Петербург в этом отношении показал результаты, схожие с остальными регионами присутствия «Ситилинк»: 4-5 тысяч отгрузок ежемесячно.

Вы упомянули о тендерном отделе в структуре корпоративного направления «Ситилинк». В чем его специфика? Какие еще подразделения входят в структуру направления?
— Основу подразделения «Ситилинк», которое занимается продажами юридическим лицам, составляют отделы корпоративных продаж в каждом регионе присутствия компании: менеджеры на местах осуществляют локальные коммуникации и продажи.
Тендерный отдел, о котором я говорил, был образован в конце 2015-начале 2016 годов. Он ориентирован на отдельный пул клиентов, которые обязаны осуществлять закупки только через электронные площадки. Это не только организации с государственным участием, но и крупные частные компании, в которых есть определенные внутренние правила закупок.

Третья часть корпоративного направления — отдел привлечения, появившийся в 2016 году. Его сотрудники занимаются телефонными обзвонами потенциальных клиентов и личными визитами (прямыми продажами), в ходе которых предлагают не столько товары сами по себе, сколько «Ситилинк» в качестве партнера, рассказывая о наших преимуществах. Интересно, что именно в Петербурге у нас одни из лучших показателей по прямым продажам. Видимо, открытость, контактность петербуржских бизнесменов — отличительная особенность региона.

Структура корпоративного направления «Ситилинк»

Наконец, в 2017 году мы запустили в Волгограде федеральный колл-центр для обслуживания юридических лиц в режиме 24/7 – крупный отдел, к которому впоследствии территориально присоединился и отдел привлечения. Мы со временем выяснили, что значительная часть телефонных обращений клиентов в «Ситилинк» связана не с продажами, а с различными административными вопросами: о поступлении средств на счет, о способах получения заказа, да и просто о времени работы и адресах пунктов выдачи. Мы подумали, что можно свести все эти звонки из регионов в единый колл-центр и вооружить операторов достаточно простыми скриптами – в то время как сложные запросы будут переведены на конкретных региональных менеджеров или в техподдержку. Таким образом, мы, с одной стороны, высвободили время высококвалифицированных менеджеров на местах, а с другой, — повысили качество обслуживания, сократив время ожидания в очереди и недозвоны. Сейчас уровень сервиса в корпоративном подразделении «Ситилинк» более 97%: столько звонков принимаются в обработку в первые 20 секунд.

Насколько ассортимент товаров для юридических лиц отличается от обычной розницы?
— Специального ассортимента для юридических лиц в «Ситилинк» нет, у нас общее товарное пространство. Но структура продаж в корпоративном и частном сегментах, конечно, отличается. Организации, как правило, приобретают более производительное оборудование. Очевидно также, что частные лица практически не покупают серверы, сетевые хранилища и т. д., а юридические лица, в свою очередь, — крупную бытовую технику: стиральные и посудомоечные машины, плиты.

Таким образом, самые популярные товарные категории в корпоративном сегменте — компьютеры и комплектующие, прочая вычислительная техника, оргтехника и аксессуары, мониторы, защита питания.

Как решается в «Ситилинк» вопрос доставки товара корпоративным клиентам?
— Приблизительно так же, как с частными лицами. Первый вариант — бесплатная доставка до пункта выдачи. На конец 2017 г. года в Петербурге мы имеем четыре полноформатных магазина «Ситилинк», оборудованных складами, и 12 пунктов выдачи «Ситилинк-мини». На территории Ленинградской области расположены еще 17 пунктов.

Второй вариант – непосредственная доставка клиенту курьером или транспортом. В этом случае она будет платной для розничной или мелкооптовой покупки. Здесь нужно уточнить, что те самые 90% «конечников» размещают в основном мелкооптовые заказы, и даже крупные покупатели резко заказывают товар большими партиями — разве что в случае открытия, к примеру, гостиницы или другого объекта, который нужно оснастить техникой. Если взять тот же продуктовый ритейл, здесь чаще всего делаются небольшие еженедельные заказы для оснащения офиса или торгового зала: холодильником, микроволновкой,  компьютерами для кассовых узлов и т. д.

Насколько автоматизирована работа с корпоративными клиентами? Имеется в виду Личный кабинет — как у физлиц, формирование и передача отчетности и т. п.
— Функционал Личного кабинета для корпоративных клиентов «Ситилинк», конечно же, отличается от функционала Личного кабинета для частных лиц. Прежде всего, он снабжен подробной статистикой  взаиморасчетов, а также информацией о всех юридических лицах в рамках одной компании — если мы имеем дело, например, с холдингом. Клиент может увидеть как консолидированные данные, так и статистику по каждому юридическому лицу. Это касается бухгалтерии, первичной и управленческой отчетности и т. д.
Помимо этого, из Личного кабинета можно распечатать дубликаты различных документов, касающихся взаимодействия с магазином: счета-фактуры, акты сверки и т. д.
Добавлю, что в сегменте корпоративных продаж уже около 70% заказов оформляются покупателями самостоятельно на сайте. Удаленные сервисы действительно удобны и востребованы.

Есть ли у «Ситилинк» программа лояльности, бонусы для корпоративных клиентов, другие стимулы к долгосрочному сотрудничеству?
— Разумеется, у нас есть многоуровневая программа лояльности: программа «Ситилинк-Клуб», присвоение статусов Basic, Silver, Gold, Platinum, каждый из которых подразумевает свой набор привилегий. Также для корпоративных клиентов компании действуют специальные маркетинговые схемы: оборудование со скидкой, специальные цены на комплекты и многое другое Для ряда клиентов мы отгружаем товар с отсрочкой платежа.

«Ситилинк» — розничный проект  ГК «МЕРЛИОН», ведущего игрока на российском рынке ИТ. Как связаны и разделены компетенции этих компаний — дискаунтера и дистрибьютора?
— У нас разные клиенты, а значит, различаются сбыт, маркетинг, управление проектами, ценообразованием и ассортиментом, логистика от момента входа товара на наши склады до момента получения покупателем. Так, в «Ситилинк», внутри товарных групп, есть много позиций, которых нет у «МЕРЛИОН»: например, шире ассортимент смартфонов. Это обусловлено особенностями рынка: для крупного дистрибьютора ассортимент — важная, но не самая ключевая компетенция. А вот если покупатель не найдет нужного ему товара в розничном магазине, он может туда больше не вернуться.
С другой стороны, у нас общая ИТ-служба, общие внешняя и магистральная логистика — здесь мы получаем эффект синергии: используем совместный транспорт и другие ресурсы.

Давайте подведем итог: какие преимущества и гарантии получает клиент вашего корпоративного направления?
— Я бы назвал целый ряд таких преимуществ. Во-первых, это сервис, адаптированный для каждой категории покупателей, в том числе тех, кто размещает заказы на электронных площадках. Мы всегда на связи с клиентом и готовы ответить на любой интересующий его вопрос.
Следующее преимущество — ассортимент. В «Ситилинк» один из самых широких ассортиментов компьютерной техники и электроники, а некоторые позиции уникальны. Таким образом, покупателю не нужно «бегать» в поиске нужного товара. Он все может купить в одном месте. Причем на нашей электронной витрине размещены только те товары, которые точно есть у нас на складе, и покупатель может быть уверен, что его оформленный заказ будет исполнен полностью и в срок.
Удобство оформления заказа, отслеживание баланса и статуса заказа через Личный кабинет. Сам сайт интуитивно понятен, в нем легко ориентироваться, на поиск и оформление заказа требуется минимум времени.
Совсем скоро мы оснастим корпоративного покупателя функционалом, которым уже с успехом пользуются физические лица: возможностью самостоятельного оформления заказа, когда покупатель первый раз сталкивается с сотрудником «Ситилинк» только в момент получения товара. Сегодня юридическое лицо уже может выставить себе счет, самостоятельно его оплатить, посмотреть в Личном кабинете, что деньги пришли, и приехать с доверенностью в пункт выдачи. Если заказ сформирован, он точно будет исполнен — клиенту не надо ждать звонка с подтверждением из магазина. Впрочем, мы не отказываемся и от личного общения с клиентами: за каждым постоянным покупателем «Ситилинк» закреплен персональный менеджер.
Удобство получения заказа. Не надо ездить в несколько мест: в одном оформлять документы, а в другом забирать товар. Покупатель «Ситилинк» и то, и другое получает одновременно и в одном месте: либо на окне выдачи в магазине или в «Ситилинк Мини», либо документы вместе с заказом ему передает курьер.
Цены. На большинство позиций цены в «Ситилинк» ниже, чем в среднем по рынку, по ряду товаров мы являемся безусловными ценовыми лидерами.
В целом я бы сказал, что «Ситилинк» предлагает покупателям такую ценность, которую не могут предложить другие продавцы.

Каковы перспективы развития корпоративного направления «Ситилинк»? На что планируете делать акцент в ближайшем будущем?
— Прежде всего, хотелось бы охватить прямыми продажами как можно больше регионов, где мы еще не присутствуем – поскольку эта деятельность приносит действительно ощутимый результат. Продолжить централизацию обслуживания — передать еще ряд функций в колл-центр.
Вторая приоритетная задача — дальнейшее совершенствование Личного кабинета, а также создание отдельного раздела для юридических лиц на сайте «Ситилинк». Текущее представление ассортимента будет адаптировано под потребности юрлиц, для них будет предложены специальные акции.
Наконец, мы активно смотрим в сторону электронного документооборота. Но поскольку значительная часть наших клиентов — представители SMB-сегмента, мы ждем от них сигнала о готовности к такого рода изменениям.

Источник: ict-online.ru

читайте также

Новогодний опрос портала «Сегмент.ру»!

Представители канцелярского рынка поздравляют коллег с наступающим Новым годом, рассказывают о достижениях в 2017-м и планах на 2018-й.

Нравится
В это поле Вы можете ввести, что угодно: свой номер телефона, кличку собаки или прозвище начальника. Единственное условие - запомните введенный код, потому что без него Вы уже не сможете снова воспользоваться выбранным ником. Зачем это нужно? Гостевой код не позволяет посторонним людям оставлять комментарии от Вашего имени. Сегмент.Ру заботится о своих пользователях и их репутации!
Необходимо пройти авторизацию на сайте!
Регистрация
Войти через loginza