Канцелярия как маркер здоровья компании

Елена Смирнова, директор департамента по работе с ключевыми клиентами компании «Прагматик»: "Сегодня налицо тенденция централизованной закупки канцелярии"

Один быстро соберет заявки и приобретет необходимый товар; другой сначала проанализирует запросы сотрудников, скорректирует их в соответствии с корпоративными правилами и только потом отправит заказ поставщику; а третий проведет тендер и выберет того поставщика, который не просто обеспечит товаром, но и посоветует, какие именно канцтовары приобретать компании, а также возьмет на себя контроль и правомерность заказов сотрудников заказчика. О том, какую роль поставщик может играть в процессе организации корпоративных закупок, журналу «Административный директор» рассказала Елена Смирнова, директор департамента по работе с ключевыми клиентами компании «Прагматик».

– Елена, как вы можете охарактеризовать современного клиента, в чьи обязанности входит закупка канцелярских товаров?

– В первую очередь - это клиент, которому важно, чтобы сотрудники его компании всегда были обеспечены необходимыми для работы канцтоварами. Также он желает видеть полную картину закупки: его интересует не только то, сколько тонн бумаги в год использует офис и какими ручками предпочитают писать сотрудники, но и как оптимизировать текущие затраты и построить прогнозы на будущее. У сегодняшнего клиента есть потребность не просто в поставщике товара, а в партнере, который способен оказать ему еще и консалтинговые услуги: сделать анализ всей структуры закупок канцтоваров, сопроводив его профессиональными рекомендациями.

– Среди ваших заказчиков много компаний федерального уровня. Они предпочитают делать закупки для региональных офисов на местах или централизованно?

– Сегодня налицо тенденция централизованной закупки канцелярии. Свои первые поставки в регионы мы начали восемь лет назад для одной известной международной компании. На данный момент среди клиентов «Прагматик» много компаний, чьи офисы разбросаны по всей территории России. Обычно переговоры с подобными заказчиками проходят в Москве или Санкт-Петербурге. Мы договариваемся о том, что поставки будут идти в их офисы с нашего центрального склада, поэтому вся отчетность и статистика сосредоточатся в одних руках. Где бы ни находился филиал компании, клиент всегда сможет увидеть полную картину по всем заказам, сделанным в «Прагматик».

– Если все поставки идут из Москвы, это не удлиняет сроки их получения?

– Когда мы начинаем работать с клиентом, в первую очередь договариваемся о графике заказов – такой подход дает компании существенную экономию средств. Когда филиал знает дату доставки товара – ему легко спланировать запас до следующей поставки.

– В чем вы видите главное преимущество «Прагматик» перед конкурентами?

– Сегодня многих заказчиков не устраивает разрозненность подразделений текущих поставщиков. Не у всех есть абсолютная централизация, как у нас. Если клиентам просто нужна оперативная доставка, не обязательно идти именно к нам, но когда важна централизация в полном понимании этого слова, обычно выбирают «Прагматик». У нас есть специалисты, которые занимаются не только анализом текущих закупок, их оптимизацией, прогнозами на будущее, но и составлением бюджетов. А бюджетирование – одна из главных задач в работе административно-хозяйственных подразделений, и мы всегда готовы оказать в этом помощь.

– Вы упомянули важное для многих административно-хозяйственных менеджеров слово «оптимизация». Есть ли какой-то пример, который мог бы наглядно показать, что вы действительно умеете это делать?

– Самый интересный и объемный проект по оптимизации мы разработали для крупнейшего участника рынка банковских услуг. Наши специалисты провели полный анализ его канцелярских закупок, который показал, что с момента заказа до осуществления поставки в среднем проходит 30 дней. Мы стали разбираться, почему так долго, и выяснили, что у клиента слишком много промежуточных звеньев, связанных с вынужденным контролем. Ассортимент заказываемой канцелярии был огромен, к тому же  сотрудники самостоятельно выбирали по каталогу то, что им хотелось, нередко ориентируясь на некоего Ивана Ивановича, обладателя ручки «Паркер», и дальше шла цепная реакция – уже весь отдел хотел такую ручку, а компания была вынуждена «вылавливать» эти заказы из заявок. Все это отражалось и на времени поставки, и на бюджете.

Мы предложили провести оптимизацию по двум направлениям: организации процесса и ассортимента. Специалисты «Прагматик» выработали новый ассортиментный перечень, добавили в него больше логики и прозрачности, после чего он был внедрен в корпоративные правила компании. Используя свои системные ресурсы, интернет-портал и прочее, «Прагматик» сократил период доставки заказа до одного дня. В итоге наш проект был признан руководством банка лучшим внутренним проектом 2013 года, который принес самую большую финансовую экономию как прямую, так и косвенную.

– По вашему опыту, закупая вместо дорогих ручек дешевые, можно существенно оптимизировать затраты?

– Мы не рекомендуем клиенту приобретать самые дешевые товары. Наши специалисты всегда помогут подобрать ассортимент так, чтобы заказчик мог остаться в среднем сегменте при заданном бюджете. Выбор товаров эконом-класса несет определенные риски. Во-первых, срок службы такого товара всегда короче, и клиент вынужден покупать его чаще, чем товар среднего сегмента. Во-вторых,  такой товар более чувствителен к  колебаниям рынка, что неизбежно отражается на его закупочной цене. Клиент же всегда желает в договоре зафиксировать цену на год. Для нас это не сложно, но если заказчик выбирает дешевый товар, мы всегда объясняем ему, почему в цену включены наши риски.

– Какие требования вы предъявляете к своим поставщикам?

– Все требования к поставщикам опираются на запросы наших клиентов. И первое, чего они хотят, – отсутствие в их офисах складов канцелярских товаров. Поэтому, чтобы максимально удовлетворить все потребности заказчика, товарный запас на нашем складе всегда должен быть приближен к 100%. Сейчас он составляет 98%. Этот уровень необходимо поддерживать и улучшать. Значит, нам нужен такой поставщик, который в максимально короткий срок сможет доставить нам нужное количество товара. А такой поставщик не всегда дешевый. Мы давно на этом рынке и хорошо понимаем, что при очень низкой цене рассчитывать на хороший сервис не приходится.

Также наш клиент должен быть защищен от получения некачественного товара. В течение 10 дней он имеет право его вернуть по любой причине (на продукты питания существуют другие ограничения, что обусловлено спецификой товара). В случае брака компания в течение года может обратиться с просьбой о замене товара. Все гарантийные обязательства поставщика проходят через нас, поэтому мы очень тщательно подходим к выбору товара, который размещаем в нашем каталоге. Мы смотрим не только на инфраструктуру поставщика, количество товара, которое хранится у него на складе, каким образом он доставляет товар, его цену, но и, безусловно, на качество. Все возвраты – это время нашего клиента, потраченное на замену товара и исправление документов. Мы стараемся избавить своих партнеров от таких проблем, тестируем все товары и ведем активную работу с поставщиками по улучшению сервиса.

– Что происходит, когда поставщик прекращает производство товара, размещенного в вашем каталоге?

– Рынок сегодня действительно непредсказуем. Но за последние 10 лет мы стали мастерами в выборе партнеров, и у нас в каталоге редко встречается товар, у которого только один поставщик. Мы всегда имеем кого-то в запасе с таким же или аналогичным продуктом. Когда большая компания проводит тендер, сравнение результатов происходит по определенному виду товаров – например, по названию ручки. И поэтому для нас важно, чтобы такая ручка была постоянно доступна. Когда поставщик снимает товар с производства, создается ситуация, которая может привести к новому тендеру, а это не интересно ни нам, ни клиенту.

– Если клиент попросит вас доставить что-то такое, чего нет в вашем каталоге, возьметесь за это?

– Нет ничего такого, чего нельзя было бы купить и доставить. Но сегодня наша главная задача – сделать так, чтобы у клиентов таких вопросов практически не возникало. Мы стараемся сформировать свой каталог таким образом, чтобы заказчик нашел в нем не менее 95% потребностей своего офиса. У нас даже огнетушитель есть в ассортименте.

– Всегда ли клиенту выгодно все необходимое для офиса закупать у одного поставщика?

– Сейчас действительно наблюдается такая тенденция. Приобретение всех товаров через одного поставщика дает клиенту возможность сократить документооборот, а закупки сделать регламентированными и контролируемыми. Но если судить по цене, то один поставщик не всегда выгоден. Когда речь идет об очень больших объемах конкретного товара, следует смотреть на рентабельность, сравнивать цены. Иногда выгоднее закупить напрямую у производителя. Но в рамках нашего обычного клиента, могу сказать, что выгоднее все офисные закупки объединять в одних руках.

– Бытует мнение, что удовлетворенность заказчика во многом зависит от работы конкретного менеджера со стороны поставщика.

– «Прагматик» – системная компания, и процессы ее взаимодействия с клиентом не замкнуты на одном человеке. Конечно, менеджер играет важную роль, особенно при внедрении в компанию: описывает процессы и условия, необходимые для работы (ассортимент, цены, список отчетных документов, необходимых заказчику), составляет график доставки. Затем все эти данные заносятся в общую систему, и дальше этот менеджер только контролирует работу с клиентом, смотрит, все ли идет так, как надо, но не принимает заказы. Они идут через call-центр или Интернет.

– Вы говорите, что берете функцию контроля на себя. Кто отвечает за этот участок?

– Это сложно сделать при помощи людей, все контролируется системой. Она работает для всех согласованных сотрудников клиента, и заказ оформляется только на тот товар, который закреплен за определенным клиентом. Невозможно заказать то, что отсутствует в системе. Если заказчик все же желает приобрести то, чего нет в системе, он должен представить нам подтверждение от ответственного лица своей компании.

Даже если заказ идет через call-центр, он все равно не контролируется вручную. Счет будет выставлен оператором только на основании данных системы. В случае, когда заказ не правомерен, оператор посоветует клиенту обратиться в его центральный офис. Мы стараемся так построить работу, чтобы наши операторы не вели долгие диалоги, все должно быть максимально просто.

Сегодня 50% клиентов оформляют свои заказы по телефону, 50% – через Интернет. Но тенденция работы через Интернет очевидна. Тем не менее, есть клиенты, которым важно живое общение – консультации о товаре и его свойствах. И они могут получить их в нашем call-центре.

– Есть ли у вас требования к клиенту?

– Требований нет, есть ряд ожиданий. В основном это касается документооборота. Нам очень важно быть своевременно информированными о смене реквизитов. Часто эта информация до нас вовремя не доходит, и мы вынуждены экстренно решать, как проводить доставку, оплату и прочее.

– Вы работаете по постоплате?

– Сегодня это уже норма. От работы по предоплате мы ушли 10 лет назад. Но сейчас другая тенденция – значительно увеличиваются сроки оплат, и это, естественно, нас не может радовать, мы ведь не банковская структура и не специализируемся на выдаче кредитов. Однако если сравнить ситуацию на нашем рынке и в Европе – у них все гораздо сложнее, там многие клиенты просят отсрочку платежа до 90 дней и фиксацию цен на три года. Последнее в России сегодня вообще не возможно, поэтому часто приходится доказывать клиентам, что необходимо учитывать условия, сложившиеся в нашей стране.

– А нельзя попросить ваших поставщиков работать на тех же условиях?

– Зависит от того, какой это поставщик. Если это производитель  уникального товара,  или  самый крупный в своем сегменте, то договориться бывает очень сложно.

– А как вы оцениваете свою долю на российском рынке?

– Рынок канцелярии достаточно простой. Зайти в него не сложно, труднее удержаться. Мы оцениваем свою долю на этом рынке приблизительно в 10%.

– Каким вы видите российский рынок канцелярских товаров в ближайшем будущем?

– Клиенты будут все больше заботиться о сокращении затрат. И мы будем помогать им экономить. Уже сегодня заказчик хочет приобрести не только товар, но и консалтинг в этой сфере. Ему важны системный подход, анализ текущей ситуации, оптимизация процессов закупки и документооборота. И в этом мы готовы ему помочь.

– Многие закупки сегодня проходят через электронные торги. Могут ли сервисные преимущества, которые вы готовы предложить клиенту, повлиять на итоговый выбор при электронной организации тендера?

– Мы часто принимаем участие в электронных торгах – и в проводимых госструктурами, и в устраиваемых коммерческими компаниями. Конечно, для такого рода конкурсов характерно, что победителем становится не лучший, а тот, кто предлагает наименьшую цену. Но сейчас многое меняется. Сегодня даже госзакупки приходят к такой схеме выбора поставщиков, которая будет сочетать и цену, и качество.

Мы стараемся стать для клиента партнером, который даст ему возможность быть защищенным, предупрежденным и гарантированно стабильным. «Прагматик» не только в начале сотрудничества занимается анализом процессов внутри компании заказчика, но и ведет его на протяжении всего договора. Когда клиент начинает расти, мы анализируем его закупки, смотрим, на какой товар можем предоставить дополнительные скидки. Клиенту одному с этим не справиться, и так близко с ним, с моей точки зрения, ни одна компания не работает.

– Самый первый вопрос, который обычно задает вам потенциальный заказчик?

– В первую очередь его интересует наша стабильность, сколько лет мы существуем на рынке. Во вторую очередь – инфраструктура и собственные ресурсы «Прагматик». И нам есть, что рассказать: мы пережили уже два экономических кризиса в России, имеем большие складские помещения, собственный автопарк с водителями. Система, в которой мы работаем, позволяет без проблем подключать новых клиентов. Все это дает заказчику больше гарантий, чем простая информация о возрасте компании.

– Когда организация испытывает кризис, то в первую очередь начинают сокращать затраты на канцелярию. Это действительно может помочь компании?

– Несмотря на то, что канцелярия составляет не самую большую часть бюджета, в кризис именно ей уделяется самое пристальное внимание. И когда начинает меняться ее количество или качество, конечный потребитель всегда выражает свое недовольство по этому поводу. На мой взгляд, канцелярия является маркером здоровья компании. Задача и бюджет соблюсти, и качественный товар купить – не из простых. Решения, которые позволят приобретать нужное количество товара среднего ценового сегмента, при этом оставаясь в нужном бюджете, существуют. И наша компания всегда готова помочь своим клиентам их найти.

Виктория Тот, главный редактор журнала «Административный директор»