Клиент всегда прав. Если никому не доверяет

Сегодня - Всемирный день прав потребителя. В этот день в 1962 году права человека как потребителя были впервые очерчены в "Билле о правах потребителя", который подписал президент США Джон Кеннеди. В 1985 году Генеральная Ассамблея ООН приняла "Руководящие принципы для защиты прав потребителя", к которым присоединилась и Украинская ССР. В Конституции независимой Украины записано, что "государство защищает права потребителя, контролирует качество и безопасность продукции и всех видов услуг и работ, благоприятствует деятельности общественных организаций потребителей". Пятнадцать лет назад сложно было представить себе, что наш затравленный очередями и хамством потребитель сумеет психологически перестроиться на оборону. Но уже лет через семь появились первые энтузиасты - защитники потребительских прав, которые охотно сражались с производителями за малейшие их промахи. Эксперты утверждают, что количество заявок и жалоб растет не по дням, а по часам. Причем 85% решений по обращениям и жалобам принимаются в пользу потребителей.

"Больше всего жалоб поступает на обувные магазины и продавцов мобильных телефонов, - рассказывает начальник отдела контроля за промышленными товарами Управления по защите прав потребителя Киева Екатерина Рожко, - потребителям не всегда удается решить вопрос с гарантийным ремонтом прямо в магазине. Но особо вопиющие нарушения происходят при "заочной" покупке (телерекламе, например). Люди ей верят, им привозят некачественный товар, и мы потом ничего не можем сделать - телефон, по которому осуществлялся заказ, оказывается телефоном квартиры, где никаких фирм сроду не было!"

Доверчивость - лишь один из факторов риска для потребителя. Причина их опрометчивого поведения чаще всего, по мнению специалистов, кроется в низкой покупательской способности. Именно она толкает на приобретение товаров подозрительно дешевых - и, что понятно, низкого качества. Такая ситуация, в свою очередь, формирует соответствующее предложение "халтурных" товаров.

Ситуации встречаются и прямо противоположные. Потребитель, относив сезон сапоги или отговорив 11 месяцев по мобильному телефону, приносит товар в магазин и требует вернуть деньги. В таком случае магазин имеет право провести экспертизу, которая определит, был ли у сапог производственный дефект, или же просто человек сносил их за зиму. Бывает, потребители специально причиняют товару ущерб, чтобы до истечения гарантийного срока вернуть себе деньги и отовариться на будущий сезон.

Требования потребителя не обязательно завязаны на гарантии. Любопытную историю рассказал владелец магазина канцелярских товаров, в котором оказываются услуги ксерокопирования. "В один прекрасный день в салон зашел клиент и попросил сделать 100 двухсторонних копий. Ему сначала озвучили цену, потом сделали работу, затем взяли деньги и выбили чек. После чего этот клиент потребовал вернуть ему 100 чистых листов, которые мы якобы сэкономили на двухстороннем копировании, так как если бы ксерокопия делалась не на одном листе, а на двух то он получил бы за те же деньги 200 листов", - рассказывает владелец магазина. Смешная история на этом не закончилась - дотошный потребитель подал на магазин в суд. Суд вынес решение, что салон не допустил никаких нарушений и отклонил иск. "Теперь клиент пошел в вышестоящую инстанцию и подал жалобу в районный суд. Клиент человек пожилой и делать ему явно нечего, а суд - это своеобразное развлечение для него. В частной беседе он сам мне в этом признался". Действительно, существуют группы лиц, для которых Закон "О защите прав потребителя" стал постоянным источником доходов. Их немного, и бизнес знает их в лицо, "черные списки" с именами вымогателей есть у авиаперевозчиков, туристических фирм, торговцев автомобилями и другой дорогой техникой.

Словом, законодательство о защите прав потребителя - палка о двух концах. В Госпотребстандарте убеждены, что сегодня необходимо ужесточить контроль рынка. Мол, если производитель что-то где-то неправильно указал в сроках или составе продукта - он уже нарушитель. Кроме того, по мнению Госпотребстандарта, именно производители, а не контролирующие органы должны в первую очередь бороться с некачественным товаром.

Сейчас в разработке находится новый проект закона "О защите прав потребителя".