Как узнать желания клиента

Один из наиболее распространенных вопросов, который задают менеджеры по продажам, звучит так: «В какой момент выяснять потребность?».

Как, казалось бы, очевидно — когда вы начали общаться с лицом, принимающим решения. Однако выясняется, что он еще не готов разговаривать с вами. Делать это на личной встрече? Но это тоже не всегда возможно. На какие-то вопросы клиент готов ответить, а на какие-то — нет. А попадаются клиенты, которые хронически не хотят разговаривать, не дают выяснить потребности, реагируют неадекватно, кричат, выгоняют и говорят, что они не хотят с вами работать, и т.д. Так в какой же момент выяснять потребности?

Выяснять потребности необходимо всегда. Выяснение потребностей — это не конечный результат, это процесс, причем постоянный; ведь у клиента часто появляются новые потребности. Бывает так, что у него есть неосознанные потребности, на которые вы наталкиваетесь и которые удается развить в потребности, достаточные для продажи. Поэтому выяснение потребности — это постоянный процесс, и вы должны заниматься этим всегда.

Выяснить потребности можно только при помощи вопросов. Выясним, какие типы вопросов бывают.

1. Открытые и закрытые вопросы. Это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Например: У вас белая рубашка? Вы сидите на стуле? Вы используете станки? Вы ездите на машине? Это закрытые вопросы. Их эффективно задавать, когда вы уже выяснили потребности и хотите уточнить, правильно ли вы поняли те или иные моменты. Для того чтобы выяснять потребности, лучше использовать открытые вопросы.

Открытые вопросы это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они начинаются с вопросительных слов: как? когда? каким образом? где? почему? зачем? с чем связан? Например: Какие станки вы используете? На какой машине вы ездите? С чем связан выбор именно этого поставщика? Почему вы хотите рассмотреть несколько предложений, прежде чем сделать свой выбор? С чем связано то, что вы хотите отложить рассмотрение этого вопроса на месяц? Ответить на эти вопросы невозможно «да» или «нет». Поэтому собеседнику приходится давать открытый ответ.

2. Хвостатые вопросы. Они подталкивают клиента к тому, что вы хотите. Они начинаются со слов: Не так ли? Правда ли? Правильно ли что? Вы согласны, что? Верно ли, что? Например: Верно ли, что вы хотите улучшить ситуацию в своей компании? Правда ли, что вы всегда приобретаете только современное оборудование? Правильно ли я понял, что вы хотите модернизировать парк автомобилей? Вы согласны, что очень важно рассматривать постоянно появляющиеся новинки на рынке, чтобы быть конкурентоспособными?

3. Альтернативные вопросы. Альтернативные вопросы удобно задавать, когда вы хотите подтолкнуть клиента к принятию решению. Альтернативный вопрос исключает сомнения о готовности или не готовности принять решение. Он содержит утверждение, что клиент уже готов принять решение, осталось только выбрать наиболее подходящий из существующих вариантов. Например: Вам удобно, чтобы я подъехал к вам сегодня или завтра? То, что вы подъедете, уже подразумевается. Вам удобно встретиться в час или после четырех? То, что вы будете встречаться, уже само собой разумеется. Вы будете модернизировать сразу весь парк оборудования или начнете с наиболее устаревших станков? То, что клиент будет заниматься модернизацией, уже решено. Альтернативные вопросы очень удобные тем, что они позволяют исключить все решения, кроме двух предложенных вами, и заменить вопрос: «Готов или не готов купить клиент» на вопрос: «А что именно готов купить клиент и на каких условиях?».

4. Вопросы вовлечения. Вопросы вовлечения звучат так: «Что бы вы выбрали, если...»; Если бы вы все-таки решили купить, то что? Давайте представим, что вы решили приобрести, тогда что бы вы выбрали? Эти вопросы заставляют втянуть клиента в обсуждение будущего. Причем будущего, связанного с покупкой товара у вас. Таким образом, эти вопросы и ответы на них дают вам возможность зацепиться за те или иные детали, которые есть в ответе клиента. Например: Если бы вы стали модернизировать парк станков, что бы вы приобрели? Если бы вы решили сменить автомобиль, то на какой марке остановили бы свой выбор? Предположим, что вы решили сменить мобильный телефон, какая модель и какой производитель были бы вам интересны?

5. Уточняющие вопросы. Уточняющие вопросы очень хороши, когда вы что-то недопоняли или хотите выяснить детали. Они начинаются со слов: «То есть». Например: То есть вы хотите вот это? То есть вас устроит вот такой вариант? То есть вы хотите модернизировать парк оборудования? То есть вы хотите встретиться уже сегодня? То есть вы хотите сделать предоплату? Эти вопросы позволяют уточнить детали.

Задачи менеджеров

Задача менеджера — максимально аккумулировать всю информацию о своем клиенте, какую только возможно собрать в данный текущий момент, а дальше выяснять остальное при каждом удобном случае. Какими же инструментами пользоваться для того, чтобы правильно и максимально полно выяснить потребности клиента?

Чтобы выяснить потребности и текущую ситуацию клиента, рекомендуем достаточно универсальный инструмент. Он называется «вспашка огорода». Для того чтобы вспахать огород, вам необходима лопата и необходимо знать, где надо копать.

Что такое лопата? Лопата — это всего два пункта: цепочка вопросов и вопрос «А что еще?».

Что такое цепочка вопросов? Как правило, это вопросы: Что? Какие? Где? На каких условиях? Почем? С НДС или без НДС? Сколько? Что хотелось бы улучшить? Когда? Кто? Как? Бывает, что цепочка вопросов содержит семь, восемь вопросов. Второй пункт это вопрос: «А что еще?». Такая «лопата» позволяет копать очень эффективно.

Предположим, вы хотите выяснить у клиента, что он берет. Вы задаете вопрос: «Скажите, что вы закупаете?» Он отвечает: «Станки». А какие станки? Такие-то. А где закупаете? У такой-то компании. А на каких условиях? На таких-то. А по какой цене? Он называет цену. Это цена с НДС? А сколько станков закупали? А что хотелось бы улучшить? А когда закупали, как давно? А кто еще принимает решения по этому вопросу? Как принималось решение? Вы идете по цепочке вопросов, опуская те из них, которые в данном случае неуместны. Но те вопросы, которые уместны, вы задаете. Таким образом, вы можете выяснить практически все в отношении данного вопроса.

Затем переходите ко второму пункту: «А что еще?». Возможно, клиент закупает не только эти станки, а еще какие-либо, или не только станки, а еще что-нибудь: расходные материалы и так далее. И вы копаете. Вот это и есть лопата.

Что такое места для вспашки? Это несколько разделов, в которых необходимо задавать вопросы. Как правило, это следующие разделы:

• огород №1 — о клиенте;
• огород №2 — текущая ситуация, что берут;
• огород №3 — кто принимает решения;
• огород №4 — какие планы на будущее.

Бывает, что добавляются еще несколько огородов. Цепочка вопросов и огороды, в которых необходимо копать, зависят от специфики вашего бизнеса. Таким образом, имея лопату, которая состоит из двух пунктов: цепочки вопросов и вопроса «А что еще?», и имея огороды, например, «текущая ситуация», «что берут», «кто принимает решения», можно в этих трех огородах накопать практически полностью исчерпывающую информацию.

На практике бывает так, что невозможно сделать это за одну встречу. Поэтому вы должны выяснить то, что можно выяснить в текущей ситуации, а напротив тех моментов, которые вы не смогли прояснить, поставьте вопросы. Их вы уточните при дальнейшем общении с клиентом. Таким образом, листочек, на который вы записываете результат, будет хорошо дополняться на протяжении всего контакта с клиентом; день за днем, месяц за месяцем, а возможно, и год за годом.