Почему клиенты уходят к конкурентам?

– Мерзавцы-конкуренты всячески перетягивают к себе Клиентов! Нет, чтобы своих привлечь!
Так это же самое приятное! Если конкурент забирает у вас клиента, эффект получается двойным. Он увеличивает свои доходы на некоторую сумму ежемесячных платежей, а ваши ежемесячные доходы уменьшаются на схожую сумму. В результате его рыночная позиция усиливается против вашей вдвойне по сравнению с ситуацией, когда он привлекает такого же клиента со стороны.
Заметим, что если бы к вам обратился клиент конкурента и захотел бы перейти от него на обслуживание к вам, вы были бы очень даже рады. Да наверняка и сами при случае делаете подобные предложения клиентам конкурентов.
Так что нечего лить крокодильи слезы, если конкуренты поступают с вами так же, как и вы поступаете (или можете поступать) с ними. На самом деле, если вы и расстраиваетесь, то не поэтому. А потому, что конкуренты действуют эффективнее.

– На наш рынок заходят москвичи и выдавливают региональные компании!

Понятно, что компания, которая вышла на федеральный уровень и активно развивается, всячески стремится расширять свое присутствие на региональных рынках. Они хотят привлечь дополнительных клиентов, увеличить обороты. Конечно, основная масса этих Клиентов не возьмется из ниоткуда – их придется забрать. На их месте вы поступали бы точно так же.
Вот и вопрос – почему вы не на их месте? Неужели думаете, что это москвичи ведут региональную экспансию? Москвичи, в большинстве своем, ленивы и избалованы, чтобы серьезно рассматривать возможности бизнеса за пределами МКАД. Так что основная часть компаний, которые сегодня ведут активную экспансию на федеральном уровне, начинали свое развитие вовсе не в Москве. Например, сеть магазинов «Пятерочка» начинала свое развитие из Питера, а сеть магазинов «Магнит» компании «Тандер» – вообще из Краснодара.
Большинство этих бизнесов когда-то открывалось с «нуля». Как, возможно, когда-то поднималась с «нуля» и ваша компания. Почему же они смогли начать региональную экспансию, обосноваться в Москве, продолжить дальнейшее развитие на федеральном уровне, а вы – нет? Что, решимости не хватило? Тогда на что жалуетесь? Кто сказал, что ваш бизнес должен процветать? И даже просто выжить? Для того и действует в бизнесе закон естественного отбора, чтобы выживал сильнейший!
Опять же, насколько важен для вашего бизнеса закон масштаба? Если организовали в своем городе классный ресторан, вас не сильно расстроит приход в город «Макдоналдса», «Ростикса» и «Крошки-Картошки» одновременно. А вот если вы держали два небольших салона по продаже сотовых телефонов, приход в город «Евросети» – действительно проблема. Чтобы нормально себя чувствовать по соседству с «Евросетью», нужно быть «Связным».
Вывод: если хотите заниматься бизнесом только в своем городе, выбирайте такой бизнес, где эффект масштаба не столь важен, когда предприятие, работающее на территории одного единственного города (или даже с еще более узким кругом избранных клиентов), не сильно уступает по эффективности федеральным компаниям аналогичного профиля. Если же вы занялись бизнесом, в котором федеральные компании однозначно превосходят по эффективности региональные, на выбор есть 3 варианта:

• Выходить на федеральный уровень.
• Развить свой бизнес, насколько это возможно и оправдано, и выгодно продать федеральной компании.
• Зарабатывать на этом бизнесе, пока получается. Когда конкуренция ожесточится настолько, что дальше смысла продолжать не будет – закрыть его. А до того – терпеть и не жаловаться.

– Федералы нагибают рынок под себя, давят денежной массой и вовсю используют административный ресурс!

Опять же, представьте себя на их месте. Если у вас амбициозные планы развития и имеется административный ресурс, за счет которого можно неплохо подвинуть конкурентов, вы не будете его применять? Кстати, федералы точно так же могут пожаловаться на препоны, которые выдвигают перед ними местные власти во многих регионах. Так, в Казань еще несколько лет назад не могла зайти ни одна федеральная сеть супермаркетов и гипермаркетов. До тех пор, пока не подошел срок очередного переназначения губернатора. Злые языки говорят, что разрешение крупным федеральным компаниям зайти в Казань было одним из условий очередного назначения Шаймиева на пост губернатора.

– Конкуренты забыли о морали и этике ведения бизнеса, применяют запрещенные приемы!

Интересно, а что вы имеете в виду под «запрещенными приемами»? Например, что эти сволочи-конкуренты демпингуют? А как именно они демпингуют? Просто снижают цену при тех же затратах, что и у вас? Продают себе в убыток? Тогда они, наверное, скоро обанкротятся. Или они нашли способ значительно повысить эффективность своего бизнеса и сократить затраты? И при более низких ценах у них остается хорошая прибыль? Тогда вы либо повысите эффективность своего бизнеса до конкурентоспособной, либо будете терять позиции на рынке. Ну кто они после этого? Гады! Конечно, гады!

Или вас давят с помощью административного ресурса? Протолкнули постановление в мэрии и воздействуют на клиентов с его помощью? Нет, ну какие сволочи! Вот когда вы три года назад выбили при предыдущем мэре аналогичное постановление, вы были молодец. А они – сволочи! И... плагиаторы!

В общем, бизнес – это война. А на войне – как на войне. Побеждают те, кто действует наиболее эффективно, в соответствии с ситуацией. Мораль и этика полезны в бизнесе, но… не всегда.

К тому конкурентов часто обвиняют по принципу: « В чужом глазу соринку видим, а в своем бревна не замечаем». Кроме того, чаще всего закрывают вовсе не конкурентов, а партнеров. Причем партнеров по успешному бизнесу. Это – к вопросу об этике и морали.

– Транснациональные компании все скупают на корню, после них остается только выжженная земля!

Только не надо рассказывать, что транснациональные компании лучше разбираются в специфике российского бизнеса, чем сами россияне! Да, у них могут быть мощные финансовые ресурсы, раскрученные бренды, эффективная система ведения бизнеса. В одних случаях это действительно обеспечивает им преимущество. Например, если речь идет о Procter & Gamble или Coca-Cola.
В других случаях важнее всего эффективно строить и развивать бизнес с учетом местной специфики. Не нашлось транснациональной компании, которая эффективно конкурировала бы в России с «Евросетью».
Наконец, чем плохо развить свой бизнес и продать его транснациональной компании? Если бы не было крупных покупателей, ни один предприниматель не мог бы, построив самый успешный бизнес, обратить в деньги результаты своего труда, снять с себя ответственность и отойти от дел. Или ваш бизнес – единственное, что важно для вас в жизни, и вы твердо намерены вкалывать до самой смерти?
В общем, конкуренция – такая же неотъемлемая часть окружающей нас жизни, как смена времен года или закон всемирного тяготения. Конкуренция в бизнесе выполняет ту же роль, что принципы естественного отбора в природе. Чтобы растения и животные постоянно развивались и совершенствовались, более приспособленные особи и виды должны воспроизводиться, а менее приспособленные – отмирать. Заметим, что в природе, как и в конкуренции, выживают не самые сильные, а самые приспособленные.
Жаловаться на конкуренцию – все равно что быть недовольным цветом неба. Какого цвета небо? Днем оно голубое. Или синее. Или серое, если погода пасмурная, и все небо затянуто тучами.
Вы можете воскликнуть, как это делали китайцы две тысячи лет назад: «Пусть падет синее небо неравенства и восстанет желтое небо справедливости!» Но небу наплевать на ваши пожелания точно так же, как две тысячи лет назад оно было равнодушно к пожеланиям китайцев. Оно останется синим. Или голубым. Или серым.

* * *

Еще несколько слов о конкуренции. В каждой конкретной отрасли, для каждого вида товаров и услуг конкуренция развивается от плохого к худшему. Конкуренция минимальна, когда новый товар или услуга только выводятся на рынок. После этого конкуренция постоянно усиливается. Временные ослабления конкуренции возможны только как движения вниз синусоиды, идущей вдоль восходящей направляющей.
С ужесточением конкуренции условия на рынке усредняются. Слабые игроки покидают рынок, а у сильных – схожие возможности. Стоимость и качество товаров и услуг как факторы конкурентной борьбы отходят на второй план. Приоритетное значение для победы в конкурентной войне приобретает один главный фактор: личный контакт, личные отношения и личные связи.
И еще одна важная закономерность, которую полезно будет знать. Гарвардский гуру менеджмента Майкл Портер доказал, что на абсолютно конкурентном рынке норма прибыли стремиться к нулю. Это значит, что если на каком-то рынке конкуренция становится слишком ожесточенной , то все компании, работающие на этом рынке, в совокупности зарабатывают нулевую прибыль. Если хоть кто-то из них работает в плюс, значит, все остальные работают в убыток. Если вы попали именно в такую ситуацию на рынке – возможно, вполне разумным будет просто сбежать с него. Ради чего вы занимаетесь бизнесом – ради прибыли или ради мазохизма?

Константин Бакшт, генеральный директор компании «Капитал-Консалтинг»,
автор книг «Построение отдела продаж: с «нуля» до максимальных результатов»,
«Как загубить собственный бизнес: вредные советы российским предпринимателям».«Боевые команды продаж», «Усиление продаж», «Большие контракты» и «Вкус жизни»
www.fif.ru