Правила ведения переговоров по спорным вопросам

Правила ведения переговоров по спорным вопросамВ основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт - это еще не предмет переговоров. Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций. Переговоры выполняют определенные функции. 

Среди них:

* информационно-коммуникационная;
* регулирующая;
* контролирующая;
* совместное решение проблемы.

Переговоры представляют собой, в первую очередь, совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в системе субъект-субъект (а не субъект-объект). При этом необходимо учитывать несколько важных моментов.

1. Переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями.
2. Деятельность на переговорах имеет совместный характер.
3. Интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся.
4. Неоднородный по своим задачам процесс переговоров состоит из нескольких этапов:

* подготовки к переговорам;
* непосредственного процесса их ведения;
* анализа результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности.

Очень важным является подготовительный этап переговоров, от которого зависят и результат, и сам процесс переговоров: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов. Подготовительным этапом должны быть обеспечены решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров.

К организационным вопросам обычно относят определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава ее участников с каждой стороны. Переговоры обычно длятся полтора-два часа. Необходимо помнить, что первый спад активности наступает примерно через 35 минут. Следует заранее рассмотреть вопрос формирования состава делегации, глава которой должен быть компетентен по существу предлагаемых к обсуждению вопросов. Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Имеются в виду:

* анализ проблемы (альтернативы решения);
* формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;
* определение возможных вариантов решения;
* подготовка предложений и их аргументация;
* составление необходимых документов и материалов.

Переговорный процесс состоит из трех последовательных стадий:

1. взаимного уточнения интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
2. их обсуждения (выдвижения аргументов в обоснование своих взглядов и предложений);
3. согласования позиций и выработки договоренностей.

На первой стадии необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Можно рассматривать переговоры как процесс снятия информационной неопределенности путем постепенного уяснения позиций друг друга. При ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:

* целесообразнее сказать мало, чем слишком много;
* мысли должны быть четко сформулированы;
* короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются;
* речь должна быть фонетически доступна;
* смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи - лакмусовой бумажки вашего состояния, уверенности, достоверности информации;
* демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;
* сосредоточьтесь на логичности высказывании партнера по переговорам;
* следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;
* не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами;
* важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

Вторая стадия процесса переговоров, как правило, направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга. При обсуждении позиций существенное значение приобретает аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может пойти и почему, на какие уступки согласиться.

На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией понимают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа).

Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения. Существуют два основных метода ведения переговоров:

* метод позиционного торга;
* метод принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, участвующая в переговорах, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом этот метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в Гарвардском университете США и подробно описанный в книге Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или Переговоры без поражения», состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Главное в таких переговорах - принятие удовлетворяющего стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.

Проблемное поле переговоров

Вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяется такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания. Претензии и притязания представляют собой требования одновременно и к ситуации (к динамике ее изменения), и к действиям партнера-соперника. Притязание формулирует в себе заявку на изменение или сохранение определенного положения, а претензии - требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику.

Для анализа конфликта все уровни взаимных претензий и притязаний должны быть учтены. Конфликт становится более многослойным, в нем высвечиваются объективные (требования к объекту) и субъективные (требования к субъекту) составляющие.

Выявление системы требований не дает полного представления предмета переговоров. Это связано с тем, что не все указанные требования одной стороны могут быть приняты другой стороной в качестве предмета для обсуждения. Всякое прямое утверждение об общезначимости своих собственных претензий и притязаний как предмета для обсуждения обыкновенно наталкивается на такой же прямой отказ со стороны оппонента. Поэтому формулирование претензий и притязаний - это еще не формулирование позиции.

Позиция формируется из претензий и притязаний сторон, но не путем прямого декларирования, а методом формирования пакета предложений, торгов по ним и, соответственно, принятия этих пакетов как согласованного решения после необходимых взаимных уступок. В этом случае, можно считать, переговоры уже начались и начались успешно, ибо в их основании - компромисс, а не конфронтация и силовое давление.

Начало переговоров знаменует готовность обсуждать предложения оппонентов. Претензии и притязания при этом становятся неявными требованиями, явные формулируются в предложениях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-первых, снимается налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сторон. В отличие от них предложения даются вместе с обоснованиями и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более полно с позициями друг друга. И в-третьих, меняется сама тональность переговорного процесса.

Если на уровне претензий и притязаний тональность переговоров выражается в требованиях к партнеру, которые часто имеют императивный, безапелляционный характер, то на уровне предложений она приобретает форму взаимного консультирования. Однако это не означает, что переговоры должны миновать стадию претензий и притязаний. Данная стадия важна, именно на ней стороны раскрывают свои намерения противоположной стороне. Если такая стадия не пройдена, она оставляет противника свободным в выборе объяснения мотивов действия противной стороны. Чем полнее оппонент информирован о действительных мотивах тех или иных действий своего партнера, тем реальнее прочное соглашение. Следовательно, предъявление претензий и притязаний - важная часть переговорного процесса, которая к тому же содержит в себе некоторые функции доброкачественности результата.

Суммируя сказанное, можно сформулировать общее представление о предмете переговоров, несмотря на то, что на разных этапах в него входят различные намерения и интересы, притязания и претензии, пакеты предложений и характеристики положений. Предметом переговоров является список согласованных предложений из пакетов участников переговорного процесса.

Стили ведения переговоров

Вопрос о том, что служит определяющей характеристикой переговоров, является важным и неоднозначным. Важность его связана с тем, что в любом деле практически всегда необходимо выделять главное звено и второстепенные моменты. Вступая в переговоры, нужно отдавать себе отчет и том, за что следует бороться, а чем можно и тех или иных случаях и поступиться. Это, в свою очередь, предопределяет набор соответствующих средств, методов и сценариев.

Определение степени твердости и гибкости прямо связано с осмыслением того, какого стиля ведения переговоров следует придерживаться. Надо ли вести свою линию жестко, ориентироваться ли на противоборство, добиваясь консенсуса в паритете силы, или же нужно сразу настроиться на сотрудничество? Будет ли стиль связан с достижением принципиальной ясности переговоров, либо он сведется к мелочным придиркам к форме и протоколу? Эти вопросы не второстепенные, так как внезапные изменения стиля переговоров характеризуют недоброкачественность отстаиваемой позиции, неуравновешенность партнера. Тот или иной стиль должен быть мотивирован целями переговоров и конкретно складывающимися условиями. Проявление жесткости, к примеру, ни в коем случае не следует связывать с всплеском эмоций, предвзятостью к партнеру и т.п. Мягкий же стиль не может применяться как следствие неудавшегося давления, уступки силе, заигрывания.

Вопрос о том, почему неоднозначна характеристика стиля делового общения, обусловлен тем, что практически все компоненты процесса переговоров оказывают на него соответствующее влияние. Можно выделить пять основных элементов, из которых складываются отношения между сторонами, и дать ряд рекомендаций относительно того, как сделать, чтобы они использовались наиболее эффективно.

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.
2. Понимание. Необходимо стараться понять партнера. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
3. Достоверность. Не следует давать ложной информации; если это делает противоположная сторона, такое поведение ослабляет силу ее аргументации, затрудняя в дальнейшем взаимодействие участвующих в переговорах сторон.
4. Следует избегать поучительного тона. Не стоит поучать партнера. Желательно быть открытым для его аргументов и постараться в свою очередь убедить его.
5. Принятие. Необходимо понять другую сторону и быть открытым, для того чтобы узнать нечто новое от партнера.

Общей характеристикой делового стиля является ориентированность на получение конструктивного результата, связанного с обсуждением спорного положения. Конструктивным считается такой результат переговоров, который складывается из оптимального комбинирования предметных полей переговоров всех участников переговорного процесса. Это, соответственно, характеризует и то, что называется конструктивной переговорной деятельностью. Таковой будут любые формы взаимодействия по обсуждению спорного положения, которые направлены на достижение оптимального комбинирования всех предметных полей переговоров.

В отличие от конструктивного силовой стиль переговоров предполагает в качестве результата подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля - твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация) - указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых действий. Альтернативами силового стиля являются мягкий стиль и сотрудничество. Они позволяют достигнуть соглашения не оптимизацией конструктивных результатов, а компромиссами, маневрами позиций, соглашениями.

Существует общепринятый критерий, которому нет пока удовлетворительного названия. Он позволяет отличать переговоры, осуществляемые на основе объективных оценок, фактов, непредвзятого отношения к делу и партнеру, от соглашений, которые таковыми не являются. Если обе стороны не решили для себя этот основной вопрос переговоров, они могут или просто не сдвинуться с места, или же, сорвавшись с места, сделать движение по пути к соглашению неуправляемым и тем самым опасным.

Основной вопрос переговоров можно сформулировать так: позиции сторон определяются либо отношением к проблеме (спорному положению), либо отношением к оппоненту. В зависимости от решения данного вопроса возникают совершенно разные представления о том, какой смысл вкладывается в понятие «переговоры».

В первом случае стороны действительно имеют дело с взвешенным, хотя, возможно, и различным по накалу страстей обсуждением спорного положения. Это и есть переговоры. Во втором случае речь идет не столько об обсуждении проблемы, сколько об обсуждении или даже осуждении носителей тех или иных взглядов. Если участники такого обсуждения и приводят свои позиция к общему знаменателю, это не переговоры в прямом их смысле, а скорее сговор, альянс - дань конъюнктуре.

Принципиальное различие упомянутых двух моделей, проистекающее из того или иного решения основного вопроса переговоров, дает их объективную или субъективную экспозицию. А это, в свою очередь, предполагает: какова природа данного процесса, таковы и его методы. Если последовательно рассмотреть два способа решения основного вопроса переговоров, то можно отметить следующее. Главным принципом всяких переговоров (т.е. деятельности, основанной на обсуждении спорного положения самого по себе, безотносительно к тому, как это сказывается на взаимоотношениях между партнерами) будет такой: отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту.

В заключение необходимо подчеркнуть, что конструктивное обсуждение спорных вопросов, урегулирование конфликтов, ведение переговоров, аргументация своей позиции - все это практические акты. Конечно, они базируются на теоретических принципах и понятиях, но научиться деловому общению, приобрести навыки и умение обсуждать в ходе переговоров сложные проблемы, улаживать конфликты и минимизировать их негативные последствия можно только на практике.