Эксперт назвал самые частые причины возврата детских товаров в e-commerce

Директор по маркетингу логистического оператора Logsis Андрей Духарев рассказал порталу rdt-info.ru об особенностях возвратов детских товаров, купленных в интернет-магазинах.

Законодательство есть

Эксперт отметил, что продукция для детей — отдельная ниша в онлайн-торговле, отказы в которой частично регулируются законодательством. Например, запрещаются обмен и возврат при условии надлежащего качества следующих товаров:

• детского питания (и любых продуктов),
• подгузников (и других средств личной гигиены),
• косметики,
• постельного белья,
• детской мебели,
• посуды,
• электронных детских игрушек и пр.

Частичные и полные возвраты

Обычно возвраты делят на частичные, когда из заказа выкуплены одна или несколько позиций, и полные — при сдаче назад абсолютно всего.

Если рассматривать сегмент детских товаров в целом, то средний показатель частичного выкупа за четыре месяца 2021 года составил 1,7 %. Самое высокое значение имеет категория одежды. Доля же тех, кто не выбрал ничего из заказа, находится на уровне 1,1 % от общего количества.

Почему возвращают

Чаще всего покупатели называют следующие причины:

• несоответствие размера,
• несоответствие цвета,
• неудовлетворительное качество,
• ошибки или неточности в сервисе доставки.

Что касается последнего пункта, для родителей действительно важно, чтобы все их пожелания относительно доставки — скорость, соблюдение интервалов — были удовлетворены.

Часто клиенты устанавливают курьерам чёткие временные рамки: «Ребёнок спит, смогу принять заказ после 15:30», «Привезите, пожалуйста, к 17:00, на начало праздника». По нашей статистике каждый третий запрос идёт с уточнением интервала вплоть до 15-20 минут. Любая ошибка или неточность в сервисе сразу отражаются на количестве возвратов и отмен.

Андрей Духарев, директор по маркетингу логистического оператора Logsis

Чтобы не было мошенничеств

Специалист подчеркнул, что иногда встречаются и мошеннические действия со стороны покупателей, и ошибки курьеров при частичном выкупе.

Для уменьшения числа таких фактов мы предпринимаем целый комплекс мер! По-разному обрабатываем невскрытые и вскрытые посылки. В последних отдел обработки возвратов сверяет каждый артикул и наименование товара. Успех проверочных мероприятий в корректной передаче данных со стороны клиента: чем подробнее предоставлена информация о товаре в заявке на доставку, тем ниже вероятность намеренной или ошибочной подмены товара.

Андрей Духарев, директор по маркетингу логистического оператора Logsis