«Если клиенты не получают желаемое, тут же уходят к другим поставщикам»: россияне стали требовательнее к уровню сервиса

Компания SAS опросила жителей региона ЕМЕА (Центральная и Восточная Европа, Ближний Восток и Африка), чтобы узнать, чем они руководствуются, принимая решение о покупке товаров. Для россиян в приоритете оказался фактор сервиса, по важности он обогнал даже традиционно лидирующие стоимость, скидки и акции.

Мнение экспертов: поведение потребителей изменила пандемия, теперь им хочется получать товары и услуги просто, быстро и удобно. Это касается как онлайна, так и офлайн-покупок.

Сегодня запрос на высокий уровень сервиса стал острым как никогда, и если клиенты не получают желаемое, то они тут же уходят к другим поставщикам. А поскольку более 50 % из них взаимодействуют с компаниями онлайн, сменить бренд стало проще, чем когда бы то ни было.

Андреас Хайц, директор по клиентской аналитике SAS в регионе ЕМЕА

Жители нашей страны действительно меньше других готовы прощать компаниям и брендам ошибки. 52 % респондентов заявили, что отправятся к конкурентам после одного-двух неудачных контактов. Для сравнения: в среднем по региону ЕМЕА этот показатель равен 47 %.

Тем не менее в целом участники исследования отмечают повышение уровня сервиса и доступности продуктов и услуг в пандемию: стало проще покупать и платить онлайн, появились новые способы коммуникации с продавцами, выбор стал шире, всё происходит быстрее.

62 % наших соотечественников заявили, что период коронавируса навсегда изменил их потребительское поведение — научил быть бдительнее, внимательнее относиться к возможному мошенничеству в Сети.

Исследование показывает, что перед бизнесом стоят новые задачи и новые вызовы. Компании теперь должны предлагать более персонализированное обслуживание и гарантировать, что их качество — самое высокое из доступных на рынке.

Андреас Хайц, директор по клиентской аналитике SAS в регионе ЕМЕА