Индекс удовлетворённости «Почтой России» впервые в истории компании стал положительным
Автор новости / ньюсмейкер редакция «Сегмент.ру» (segment.ru)
+13 у обычных клиентов и +2 у юридических лиц
«Почта России» подвела итоги исследования удовлетворённости и лояльности клиентов. В 2021-м индекс лояльности (NPS) впервые в истории компании вышел в положительную зону: среди физлиц (число лояльных — 45 %) он вырос с -3 до +13, среди юридических (39 %) — с -11 до +2 год к году. Выборки — 6012 и 2017 респондентов соответственно.
Высокий уровень удовлетворённости отмечается по широкому спектру услуг и сервисов:
- доставке посылок из отделения на дом (оценка — 9,1 из 10),
- мобильному приложению (9,1),
- оформлению подписки (8,9),
- покупке розничных товаров в отделениях (8,8),
- сайту (8,7),
- покупке товаров народного потребления в отделениях (8,6),
- курьерской службе EMS (8,6),
- финансовым услугам: денежным переводам, получению пенсий/пособий, оплате ЖКХ и др. (8,5).
Среди точек роста опрошенные из обеих категорий выделили:
- наличие очередей и долгое ожидание,
- длительные сроки доставки.
Работа по решению этих вопросов уже ведётся. Стратегическая цель — сократить срок доставки до 24 часов между городами-миллионниками и до 3 суток между областными центрами для 80 % заказов: для этого «Почта» совместно с «Группой ВТБ» строит по стране новые логистические центры.
Чтобы снизить время ожидания в отделениях, в 2020-м был запущен сервис для предварительной записи через сайт и мобильное приложение. Сейчас среднее время ожидания в очереди составляет 3,5 минуты. Постепенно его планируют сократить до 2 минут.
Комментарии (0)
Правила ›