Хотя бы раз ругались со службой поддержки 69,8 % онлайн-покупателей и пользователей сервисов
Это выяснилось благодаря опросу ML-платформы для
автоматизации клиентского сервиса Lia. Chat. Всего они опросили почти 2000
активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки.
• 46,9 % отметили, что им постоянно приходится
ругаться, иначе не добиться нужного результата,
• 22,9 % делают это крайне редко,
• 19,6 % респондентов стараются вести себя максимально
культурно в любой ситуации,
• 10,6 % ни разу не ругались с поддержкой.
Каждый пятый опрошенный, то есть 23,2 %, отметил, что
не обращает внимание на манеру общения службы поддержки,
главное — в ходе общения решить проблему покупателя.
• 76,3 % хотели бы, чтобы во всех службах
поддержки с ними общался бот, поскольку это позволяет сэкономить время,
• 20,3 % из них отметили, что бот должен реально понимать
пользователя и быть способным решать возникшую проблему,
• 17,3 % разделяют это мнение, но с оговоркой, что
всё зависит от сферы деятельности компании,
• 16 % приятнее общаться с живыми людьми,
• 7,6 % всё равно,
• 33,2 % онлайн-покупателей и пользователей сервисов
убеждены, что сотрудники поддержки и чат-боты должны обращаться
к пользователю на Вы — желательно с большой буквы.
• 34,9 % россиян при обращении в службу поддержки
предпочли бы сразу же связаться с оператором,
• 32,3 % — прослушать варианты, предлагаемые
в голосовом меню,
• 27,2 % хотели бы, чтобы их сразу переключали
на бота,
• 5,5 % — сначала услышать статус по заказу,
а потом чтобы их переключили на службу поддержки.
Комментарии (0)
Правила ›