Эти ошибки допускают при запуске доставки 90 % интернет-магазинов

При организации доставки до покупателя малый бизнес ежедневно совершает одни и те же ошибки. Время идёт, а ничего не меняется: как и в доковидный период, предприниматели отдают весь сбыт на откуп маркетплейсам, работают лишь с одной службой доставки, пытаются «вручную» управиться с массой заказов и так далее.

Как грамотно выстроить доставку, чтобы не потерять деньги, время, товар и клиентов, порталу business.ru рассказал Алексей Бездеткин — коммерческий директор службы доставки для интернет-магазинов и частных лиц Boxberry. В этой статье найдёте восемь главных ошибок и советы, как их избежать. Проверьте, не совершаете ли вы одну из них прямо сейчас.

Ошибка № 1 — отдавать весь сбыт на откуп маркетплейсам

Идеальная картина из разряда «подписать договор с маркетплейсом, отгрузить товар на склад и спокойно получать прибыль» — увы, самый большой миф о работе с такими площадками. Впрочем, как и везде, здесь есть как минусы, так и плюсы.

Преимущества маркетплейсов:

• При работе по модели FBO (Fulfilment By Operator — «исполнение силами оператора») полностью решены проблемы хранения на складе и транспортировки товаров до пункта выдачи.
• Широкие охваты заинтересованных пользователей без затрат на поддержку собственного сайта.
• Если продаёте только на маркетплейсе, вам не нужна касса: выручка приходит на расчётный счёт со счёта организации, чеки выбивать не надо.
• Низкая комиссия на некоторые группы товаров.
• Различные способы продвижения.

Фото: freepik.com

Недостатки маркетплейсов:

• Очень суровая конкуренция в некоторых нишах (одежда, обувь).
• Чтобы реализация товаров дешевле 300 рублей приносила прибыль, нужно продавать их в больших объёмах.
• Маркетплейсы вынуждают продавцов участвовать в глобальных распродажах, несогласных могут забанить.
• Условия сотрудничества меняются в одностороннем порядке и не всегда в лучшую сторону.
• Комиссии, штрафы за опоздание груза, повышенные тарифы на хранение залежалых товаров.
• Репутационные риски: много негативных отзывов связано с повреждённой упаковкой или ошибками сотрудников склада, а оценки пользователи ставят бренду.
• Вероятность кассового разрыва: большинство маркетплейсов перечисляет деньги продавцам раз в две недели.
• Ограничения на определённые категории товаров.

Анализ плюсов и минусов продаж на маркетплейсах показывает, что использовать исключительно этот ресурс опасно для бизнеса. Площадки диктуют свои условия, не всегда выгодные для поставщиков. Чтобы диверсифицировать риски, следует полагаться более чем на один канал продаж: другой большой маркетплейс, специализированная торговая площадка, собственный интернет-магазин.

Алексей Бездеткин, коммерческий директор Boxberry

Ошибка № 2 — бояться выходить на рынок ЕАЭС (Евразийского экономического союза)

Предприниматели считают выход на экспорт важным шагом при масштабировании, но… постоянно его откладывают. Их пугают поиск покупателей и партнёров за рубежом, сложности на таможне, удар по репутации и издержки, если что-то пойдёт не так. Однако у страха глаза велики.

Рынок ЕАЭС перспективен с точки зрения развития экспорта. Таможенных препон между Россией, Белоруссией, Арменией, Казахстаном и Киргизией нет. Потребители из этих стран уже оценили преимущества заказов онлайн. Востребованные ниши быстро заполняются. К тому же весной и летом россияне массово релоцировались в эти государства на временное или постоянное место жительства и хотят привычного комфорта.

Фото: freepik.com

По данным аналитиков нашей компании, сейчас 95 % посылок приходятся на российский рынок и 5 % на страны ЕАЭС. Но есть все основания полагать, что соотношение вскоре изменится. При выборе службы доставки проверьте, как долго компания поставляет в интересующие вас страны, есть ли инфраструктура, во сколько ПВЗ привозят товары и в каких городах, помогают ли с оформлением таможенных документов.

Алексей Бездеткин

Ошибка № 3 — срочно менять ассортимент на более доступный

Резкая смена направленности — китайская одежда вместо эксклюзивной итальянской или наборы для вышивания вместо спортивного инвентаря — выглядит довольно странно. Есть риск потерять постоянных клиентов и не приобрести новых в условиях конкуренции.

Помните, что спрос даже на люксовые товары никуда не делся. Возможно, переместился в более экономный сегмент. Возможно, люди стали покупать реже и выбирать тщательнее, но они всё равно покупают.

Если вы всё же решили изменить ассортимент, ориентируйтесь на бесперебойность доставок.

Фото: freepik.com

Например, получить товар из Европы стало сложнее, но не невозможно: предупредите клиентов, что три-четыре недели вместо одной — нормальный срок в текущих условиях. При закупке иностранных товаров в третьих странах проверяйте поставщиков, требуйте сертификаты соответствия и другие документы. Недобросовестные кадры могут отгрузить подделку, а предъявить претензии будет некому, потому что реальный производитель согласие на продажу в Россию не давал.

Ошибка № 4 — работать с одной службой доставки

Даже если до кризиса вы пользовались услугами лишь одной службы доставки и были всем довольны, сейчас действовать так чревато неприятностями.

Логистические маршруты работают ровно до момента введения очередного пакета санкций. Схемы рушатся и выстраиваются ежедневно. Вас могут задеть и чисто операционные проблемы сервисов доставки. Так, если бóльшую долю в сейлз-листе логистов составляли иностранные бренды, а сейчас заместить стало нечем, перевозчики сокращают операционные издержки. Вы можете это ощутить по изменению условий сотрудничества, особенно в части выплат: работа по предоплате, авансы, полная отмена постоплаты по факту отгрузки.

Алексей Бездеткин

Несколько служб доставки — это ещё и удобство для клиента: он волен выбирать сервис, ПВЗ или постамат. Кроме того, это более широкая география: так, у Boxberry 4,2 тыс. отделений, у СДЭК — 2,9 тыс., у «Почты России» — порядка 42 тыс.

Фото: freepik.com

Ошибка № 5 — отдавать предпочтение первой попавшейся службе доставки

Выбрать первую попавшуюся службу в поисковике или вариант с самыми дешёвыми тарифами — не лучшее, что можно сделать. Выделите для себя несколько логистических компаний и проанализируйте условия. Обратите внимание на следующие моменты:

1. Тарифы, комиссии, платежи и штрафы.

Внимательно изучайте условия, иначе рискуете переплатить. Слоган «50 рублей за посылку» может оказаться просто рекламным ходом со множеством подводных камней в виде штрафов за пятиминутное ожидание курьера, тарифов за обработку заказа, услугу отслеживания, интеграцию с сайтом и так далее.

2. География и принцип расчётов.

Если работаете внутри региона и не планируете расширяться на соседние, можно предпочесть регионального перевозчика. С такими бывает проще договориться о скидке.

Обратите внимание на сервисы, где бóльшая часть рутинных процессов автоматическая. Это упростит взаимодействие и обезопасит от задержек с оплатой.

Алексей Бездеткин

3. Соблюдаемость сроков доставки (SLA).

Показатель SLA (Service Level Agreement — «соглашение об уровне обслуживания») обязана по запросу или в свободном доступе на сайте размещать любая логистическая компания.

Также важны возможность отследить движение посылки и репутация перевозчика.

Ошибка № 6 — работать «вручную» с несколькими сотнями заказов

Ручные обработка заказов и оформление отправлений — труд не очень сложный, но рутинный. Его можно доверить роботу, особенно если вы отправляете несколько сотен посылок ежемесячно. Это освободит драгоценное время и человеческие ресурсы.

Ручная обработка мешает масштабированию, даже если пока таких планов нет. Многие считают, что подключение к API сервиса — непосильно дорого, но это не так. Некоторые службы предлагают готовые модули к разным CMS, которые остаётся только «прикрутить» к вашему сайту. И всё это в рамках выбранного тарифа.

Алексей Бездеткин

Фото: freepik.com

Ошибка № 7 — «Я производитель! На контроль каналов сбыта и служб доставки уходит очень много времени!»

Сейчас в России всё больше предпринимателей переходит на модель D2C (Direct To Customer — «напрямую клиенту»). Это прогрессивная схема, при которой всю логистику берёт на себя производитель, а не оптовик. Многие жалуются, что на контроль каналов сбыта и служб доставки тратится слишком много времени. Но при разумном подходе это не так.

На организацию логистики у предпринимателя в среднем уходит 10-15 % рабочего времени. Благодаря автоматизации и интеграции с сервисом доставки можно сэкономить время и продуктивнее общаться с заказчиком, поскольку вы получаете оперативную информацию по статусам посылки.

Алексей Бездеткин

Ошибка № 8 — «Я не доверяю службам доставки: товар могут украсть и испортить, а отвечать перед покупателем придётся мне!»

Интернет полон историй из серии «отправили товар, а пришёл кирпич». Кто же виноват? Отправитель? Перевозчик? Покупатель? На каком этапе был подложен «кирпич»? Неприятные ситуации улаживают переговорами, претензионной работой, в тяжёлых случаях — судебными исками.

Фото: freepik.com

Важно понимать: у любой службы доставки найдутся скелеты в шкафу — утерянные, подменённые или испорченные посылки; другое дело — какова их доля в общем объёме заказов.

Чек-лист: как грамотно организовать доставку, чтобы не потерять деньги, время, товар и клиентов

Шаг № 1 — определиться с логистикой

Подумайте:

• со сколькими компаниями будете сотрудничать (для среднего интернет-магазина, который отправляет примерно тысячу посылок в месяц, достаточно два-три перевозчика);
• будете ли сотрудничать с маркетплейсами; если да, то по каким схемам (FBO — хранение и логистика силами маркетплейса, FBS — хранение у продавца, доставка частично или полностью силами маркетплейса, DBS — маркетплейс выступает как витрина, хранит и доставляет продавец).

Шаг № 2 — выбрать компании

Обратите внимание на:

• простоту регистрации;
• возможные объёмы груза;
• опцию перевозки специфических товаров (хрупких, требующих дополнительных условий хранения);
• географию доставки;
• тарифы и скрытые платежи;
• принцип оплаты (периодичность, степень автоматизации и прочее);
• процент успешных доставок;
• наличие модулей для «прикрутки» к сайту;
• необходимость интеграции (при нестандартной CMS или больших оборотах);
• работу техподдержки;
• разнообразие вариантов для «первой мили» (работают ли курьеры, куда отвозить готовые отправления).

Шаг № 3 — заключить договор

Подайте заявку (можно онлайн). Дождитесь, пока с вами свяжется менеджер. Регистрация в сервисе и заключение договора обычно занимают от получаса до нескольких дней (зависит от внутренних процессов логистов). 

Шаг № 4 — отправить заказ

После оформления заказа укомплектуйте посылку и отгрузите транспортной компании любым доступным способом.

Шаг № 5 — получить деньги

Если клиента устраивает полученный товар, он оплачивает его (курьеру или в ПВЗ). Посредник направляет выручку продавцу на расчётный счёт.

Шаг № 6 — заплатить комиссию

Периодически транспортные компании перечисляют выручку:

• уже за вычетом своего вознаграждения;
• полностью, выставляя счёт-требование согласно тарифам.

Шаг № 7 — продвигать свои товары с помощью партнёра

Например, маркетплейсы предлагают:

• купить баннеры на сайте или рекламу в каталоге;
• участие бренда или товара в тематических подборках и email-рассылках.

Фото: freepik.com

Готово. Вы великолепны! Успешной торговли и доставок без проблем!

Материал подготовлен на основе публикации business.ru

Фото на превью: freepik.com