02.08.2004, 17:52 238 0

КЛИЕНТЫ НЕ ЛЮБЯТ АВТООТВЕТЧИК!

Автор новости / ньюсмейкер Комус ОПТ

ИНТЕРВЬЮ ГЛАВНОГО РЕДАКТОРА "КОМУС-ВЕСТНИКА"
Светланы БОГДАНОВОЙ С РУКОВОДИТЕЛЕМ СПРАВОЧНОЙ
СЛУЖБЫ КОМПАНИИ "КОМУС" Ниной НЕВЗОРОВОЙ.

Сколько звонков в день Вы обрабатываете?
В среднем-560 звонков в день вчетвером. Всё зависит от времени дня: например, после 11 часов бывает 70-90 звонков в час. И даже от времени года: настоящий бум-перед началом учебного года и в конце декабря. Максимальное количество звонков за день было 814. Особое внимание первичному клиенту.

А кто такой "первичный клиент"?
Человек, который обратился к нам впервые. Обычно он так и говорит: "Здравствуйте, я бы хотел с вами поработать, у нас вот только что открылся офис...". И тогда, безусловно, надо рассказать подробно и о часах работы, и о магазинах, которые находятся рядом с их новым офисом, и о работе службы доставки, и о товарах.

Вам, наверное приходится отлично разбираться в
ассортименте, ведь не всё можно узнать из каталога?
Именно поэтому мы по очереди ездим по нашим магазинам, знакомимся с новинками. Ещё нам приходится разбираться в структуре компании, ведь нам звонят не только клиенты, но и поставщики. Самое смешное, что справочной службой уже начали пользоваться и сотрудники "КОМУСА".

Какае вопросы чаще всего задают?
Где купить товар, режим работы, адреса. Иногда звонят из регионов, спрашивают адрес магазина, скажем в Петербурге или на Урале... Я работаю в Справочной службе уже 5 лет, и с каждым годом увеличивается количество вопросов по сайту. Нам задают вопросы онлайн, и мы отвечаем на них письменно.

Если так много у Вас работы, то
наверняка не все дозваниваются?
Конечно. Но у нас есть автоответчик, который говорит, что "все операторы сейчас заняты, подождите, пожалуйста". При смене программы мы включаем автоответчик на 15 минут. Он говорит: "Оставьте Ваш телефон, мы вам перезвоним". Многие клиенты сообщают номер телефона и забывают об этом. И бывают приятно удивлены, когда мы аккуратно дозваниваемся к ним и отвечаем на все их вопросы.
ХОТЯ, ЧЕСТНО ГОВОРЯ, КЛИЕНТЫ НЕ ЛЮБЯТ АВТООТВЕТЧИК!