Большинство россиян уверены, что на восприятие бренда влияет манера общения

Большинство россиян считают, что тон общения влияет на общее восприятие бренда. Результаты исследования, выполненного Anketolog, приводит Sostav.  

Стиль общения с брендом, который предпочитают покупатели

• Дружелюбный и человечный — 54 %.
• Формальный и профессиональный — 24 %.
• Быстрый и содержательный — 18 %.

Причём для 83 % участников опроса важно, чтобы сотрудник компании представился. Также 80 % считают уместным обращение на «вы», в то время как 14 % ориентируются по ситуации. Интересно, что это не зависит от возраста: 82 % зумеров хотят слышать обращение «вы».

Популярные виды связи для контакта с клиентом

• WhatsApp — 66 %.
• Telegram — 63 %.
• «ВКонтакте» — 32 %.
• Электронная почта — 31 %.

В исследовании также отмечается, что 85 % опрошенных предпочитают личное обращение («Здравствуйте, я менеджер Елена») коллективному («Здравствуйте, на связи команда [Название бренда]»). Каждый четвёртый респондент считает фразу «Привет, чем могу помочь?» фамильярной.

Подавляющее большинство респондентов (89 %) обращают внимание на оформление бизнес-аккаунта.

Факторы, которые отталкивают россиян при общении с брендами

• Навязчивость — 68 %.
• Фамильярность — 45 %.
• Равнодушие и сухость — 41 %.
• Шаблонность— 39 %.
• Неискренность — 35 %.

Манера общения связана с общим впечатлением от бренда: жители страны оценили его воздействие на 8 из 10.

Около половины опрошенных нейтрально относятся к эмодзи в переписке, при этом 36 % участников опроса уверены, что эмодзи оживляют общение, а 21 % считают их неуместными.

Также 55 % респондентов высоко оценивают, когда компания признаёт свои ошибки, ещё 39 % опрошенных считают это важным. Опрошенные оценили искренность извинений бренда в личной переписке на 6,8 баллов.

Вот мы и узнали, как общаться с клиентами, чтобы они были довольны. Главное не переборщить с дружелюбием, не утомить формальностью и не напугать навязчивостью. И, конечно, не забыть про искренность и признание ошибок. Ну что ж, удачи всем брендам в их непростом деле общения с клиентами!

Материалы по теме

Слова «кринж», «рашить» и «изи» чаще всего вызывают раздражение у большинства россиян

Региональная лексика повышает доверие покупателей

Покупатели описывают товар своими словами, если забыли его название