Эксперты назвали главные причины невыкупа интернет-заказов

Компания PIM Solutions, изучив 3 млн случаев невыкупа интернет-заказов, назвала причины, по которым это происходит чаще всего.

Общие сведения

• 64 % — по вине клиентов
• 34 % — по вине служб доставки
• 2 % — по вине интернет-магазинов

Интересно, что уровень выкупа почти не зависит от типа доставки: у курьеров было выкуплено 91,6 % заказов, в ПВЗ — 89,5 %, в постаматах — 92,8 %.

Конкретные причины

• 34 % — невыкуп по вине службы доставки: последняя не укладывается в сроки или теряет посылки
• 25 % — истечение срока хранения: заказ остаётся невостребованным и возвращается продавцу
• 17 % — недоступность адресата: покупатель отсутствует по указанному адресу, до него не удаётся дозвониться (почти каждый день оформляются возвраты посылок и по причине смерти адресатов)
• 13 % — отказ адресата от получения и оплаты товаров
• 5 % — проблемы с доступом: курьерам не удаётся попасть по указанному адресу, поскольку он находится на закрытой территории
• 2 % — невыкуп по инициативе или вине продавца: обычно это связано с неверно указанными адресами и телефонами или отказом клиента от заказа ещё до момента вручения, из-за чего интернет-магазин вынужден отменить доставку
• 2 % — смена адреса доставки: служба доставки указывает эту причину и не доставляет заказ, так как нет возможности сделать это по новому адресу
• 1 % — самовывоз: клиент решил отказаться от доставки на дом и забрать заказ самостоятельно
• 1 % — клиентский перенос времени доставки: такие заказы выкупаются достаточно редко

Убытки от невыкупа

Каждый невыкупленный заказ приносит интернет-магазину ощутимые убытки: как минимум напрасные расходы на доставку до клиента и обратно (в среднем в одну сторону — 300 рублей), а также стоимость упаковки, человеко-часов и пр.

Как минимизировать долю невыкупленных заказов

Для этого нужно:

1. тщательно контролировать работу служб доставки,
2. сверять отправленные и доставленные заказы,
3. вести постоянную судебно-претензионную работу с доставщиками.

Можно предотвращать и невыкупы по вине клиентов:

1. вычислить тех, кто злоупотребляет этим, и предложить им отдельные условия (например, работу по предоплате),
2. дополнительно проверять указанные покупателями адреса и телефоны,
3. обеспечивать своевременное смс-информирование клиента о движении заказа.