Эксперты выяснили основные причины критики маркетплейсов

Динамика улучшения объясняется ростом нейтрально окрашенных сообщений.

Эксперты выяснили, в связи с чем пользователи интернета упоминают маркетплейсы. По данным исследования компании «Ашманов и партнёры», основные тематики — это доставка, цены и персонал.

Как говорится в исследовании, в 2023 году количество упоминаний в интернете российских онлайн-магазинов из первой двадцатки выросло на 13,5 % и достигло 345 тыс.

Динамика связана с ростом числа авторов на 25 %, отмечают аналитики. Сумма просмотров сообщений составила 442 млн, то есть +6 % к 2022 году.

Лидеры по упоминаниям среди маркетплейсов

Лидирующие позиции по числу упоминаний (79 %) и просмотров (70 %) сообщений о них заняли Wildberries, Ozon и AliExpress.

Онлайн-магазины за пределами первой тройки, включая крупные маркетплейсы, упоминались значительно реже. Доли упоминаний «Яндекс Маркета» и «СберМегамаркета» (сейчас «Мегамаркет») составили 2,6 % и 1,6 %; общая доля просмотров сообщений — лишь 14 %.

Лидеры в категории eGrocery

На сервисы «ВкусВилла», «Яндекс Лавки», «Самоката» и «Сбермаркета» пришлось в 2023 году только 6 % упоминаний и 8 % просмотров.

При этом некоторые сервисы показывают существенный рост год к году. Например, число упоминаний «Самоката» увеличилось в 2023 году на 82 %. Число упоминаний «Сбермаркета» — на 42 %, «Вкусвилла» — на 11 %.

Ухудшились показатели у «Яндекс Лавки», сервис упоминали на 2 % меньше.

Тематические онлайн-площадки

Доля упоминаний тематических онлайн-магазинов снизилась с 16 % до 11 %. Доля просмотров для онлайн-магазинов — 8 %.

В 2023 году стало меньше негатива

Как показало исследование, в 2023 году доля негатива сократилась чуть более чем на 2 % — с 46,7 % до 44,4 %. Однако динамика объясняется не снижением числа отрицательных упоминанием, а ростом нейтрально окрашенных сообщений. Доля позитивных сообщений остаётся на уровне 11,5 %.

Эксперты категоризировались порядка 40 % упоминаний и выделили основные направления:

• доставка — 20 %;
• цены — 14 %;
• персонал — 13,5 %;
• обмен и возврат — 5 %.

При этом на категорию «персонал» приходится самая большая доля негативных отзывов — 81 %. Темы обмена и возврата, службы поддержки, гарантий и ремонта, а также судов хотя и занимают лишь 5 % от общего числа упоминаний, из них 64 % сообщений окрашены негативно.

Зато в темах «цены», «скидки», «ассортимент», «экология», «парковки» негатива заметно меньше, чем в среднем.

Площадки упоминаний

Двумя ключевыми источниками по количеству сообщений в рамках нашей выборки в 2023 году стали «ВКонтакте» и Telegram — 56 % и 17 % соответственно. Доля «ВКонтакте» снизилась за счёт роста Telegram с 10,5 % до 17 % — количество сообщений в мессенджере за год увеличилось на 92 %. Количество сообщений в YouTube и «Одноклассниках» снизилось на 58 % и 17 % соответственно.