26.09.2025, 16:12 147 0

Грамотная коммуникация становится главным активом бренда в глазах российских покупателей

Автор новости / ньюсмейкер редакция «Сегмент.ру» (segment.ru)

Исследование «Яндекс Маркета»

Большинство российских покупателей (81 %) готовы мириться с ограниченным ассортиментом, медленной доставкой или недостаточной информацией о товаре, если бренд грамотно выстраивает коммуникацию. К такому выводу пришли специалисты «Яндекс Маркета». Результаты исследования приводит AdIndex.

По данным аналитиков, покупатели особенно ценят дружелюбное и уважительное общение (41 %), быстрые ответы на вопросы (36 %) и персонализированный подход (22 %).

На маркетплейсах важна помощь в решении проблем (49 %) и оперативные консультации по товарам (27 %). Каждый второй респондент отметил, что сознательно выбирает магазины, которые работают с отзывами и оперативно отвечают на вопросы.

Стиль общения стал неотъемлемой частью ДНК современного бренда. Для клиентов важно не только что им продают, но и как с ними взаимодействуют, что напрямую влияет на формирование доверия и лояльности.

Алексей Громов, эксперт по e-commerce

При этом 34 % опрошенных обращают внимание на уникальный «голос бренда» в описаниях — фирменный стиль и особые формулировки. Однако почти половина (45 %) хотя бы раз отказывались от покупки из-за неподходящего стиля общения. Главными раздражителями стали навязчивость (30 %), долгое ожидание ответа (24 %), плохое качество обслуживания (23 %) и ошибки в текстах (18 %).

Самыми популярными каналами общения с брендами остаются маркетплейсы (37 %), мессенджеры (31 %) и социальные сети (16 %).

Для российских покупателей важнее не столько идеальный товар или молниеносная доставка, сколько умение бренда говорить с ними на одном языке. Хорошее общение способно сгладить любые недостатки, а его отсутствие — отбросить даже самые заманчивые предложения в долгий ящик. В современном мире клиенты выбирают не только продукты, но и комфорт в общении — и тот, кто это понимает, уже выигрывает на старте.