Как репутационные скандалы влияют на отношения потребителей с брендами

Почти половина россиян перестанет взаимодействовать с брендом даже после одного репутационного скандала. Результаты исследования, проведённого агентством Markway и сервисом онлайн-опросов «Анкетолог», приводит Аdindex.

Около трети опрошенных разорвут отношения с брендом после двух или трёх инцидентов. Только 22 % респондентов могут терпеть дольше, при этом для 15 % из них количество скандалов не имеет значения.

Топ-5 факторов, влияющих на совершение покупки после репутационного скандала

• Масштаб происшествия — 58 %.
• Влияние на жизнь покупателей — 47 %.
• Реакция компании в кризисной ситуации — 42 %.
• Сфера деятельности — 29 %.
• Популярность бренда — 14 %.

При этом после скандала, связанного с продуктами питания, здоровьем или безопасностью, 40 % опрошенных перестают покупать товары или услуги, связанные с компанией. Ещё 39 % заявили, что полностью откажутся от предложений компании. У 18 % снизится доверие, но они продолжат покупать продукцию, и всего 4 % считают, что скандал не повлияет на их решение.

В исследовании отмечается, что если у бренда нет достойных альтернатив, потребители скорее скорректируют своё отношение к компании, чем полностью откажутся от неё. В результате репутационные кризисы не всегда приводят к потере клиентов. Компании, которые эффективно управляют кризисными ситуациями и поддерживают качество ключевых продуктов и услуг, способны сохранить доверие.

Однако, если компания признаёт свои ошибки, половина респондентов (49 %) продолжает покупать её товары, так как это укрепляет доверие. Но 27 % считают, что это вызывает сомнения в качестве продукции. Каждый десятый готов дать компании второй шанс.

Антикризисные действия, ожидаемые клиентами

• Компенсация убытков и решение проблемы — 68 %. 
• Принятие мер для предотвращения подобной ситуации в будущем — 63 %. 
• Объяснение причин происходящего — 60 %.

На восстановление отношений с брендом не повлияют никакие меры, по мнению 4 % россиян.

Наибольший интерес вызывают скандалы в сферах, связанных с продуктами питания (75 %), медициной (61%), товарами повседневного использования (45 %) и финансами (42 %). Исследователи объясняют это тем, что такие скандалы вызывают чувство страха и близости к потребителю.

Репутационные скандалы могут иметь серьёзные последствия для брендов. Однако результаты исследования говорят о том, что при грамотном управлении кризисом негативные последствия возможно минимизировать. Важно оперативно реагировать на инциденты, принимать меры для предотвращения их повторения в будущем и поддерживать качество продукции и услуг. Всё это способствуют укреплению доверия потребителей и сохранению их лояльности.

Материалы по теме

Как бренду общаться с аудиторией в случае утечки персональных данных

Покупатели стали больше ориентироваться на бренд и производителя при покупке

Покупатели стали чаще пользоваться приложениями брендов