Хоть однажды вносили неверные данные в CRM 75 % сотрудников

Заказов в интернете, которые от стадии выбора товара так и не перешли в стадию покупки — 69 %.

Александр Дубровин, бизнес-партнёр направления Mobile ID в компании edna, изучил аналитику The State of CRM Data Management 2022.

Что нужно знать про данные из CRM

CRM — это Customer Relationship Management, то есть прикладная программа управления взаимоотношениями с клиентами.

Согласно исследованию The State of CRM Data Management 2022, 10 % доходов теряют компании из-за проблем с неверными данными.

Планирование рекламных кампаний, запуск новых услуг и разработка продуктов строятся исходя из базы CRM. Причём 87 % руководителей признаются, что принимают решения, опираясь на данные из CRM.

Но нельзя исключить человеческий фактор. И 75 % сотрудников анонимно признались, что фальсифицировали данные в CRM.

По экспертной оценке, на каждые 10 тыс. посетителей сайта приходится не более 25 покупок.

Причины низкой конверсии из посетителя в покупателя

• Сильная конкуренция по популярным категориям товаров.  
• Психология, так как выбор, чтение комментариев на сайте, добавление покупки в корзину доставляют не меньшее удовольствие, чем процесс обладания новой вещью. 
• Часто корзина остаётся собранной, но не оплаченной из-за сложного интерфейса сайта и громоздкой формы регистрации.

Осознавая потерю

Результат — потеря клиента. Упущенный лид — это не просто потеря одной продажи. Это потеря Lifetime Value, то есть суммарной выручки, которую приносит клиент за то время, что вы с ним работаете.

Если раньше бизнес мог в качестве единственной точки продаж выбрать маркетплейс, то сейчас ситуация изменилась. Лидер в своей группе товаров должен быть представлен в собственных каналах дистанционных продаж, на сайте и в мобильном приложении.

Также в пользу развития личных каналов надо отнести возросший размер комиссии маркетплейсам и недостаточную аналитику продаж и поведения покупателей. Форма регистрации — краеугольный камень.

Типичный пример

Если клиент берет паузу, чтобы обдумать покупку, то для компании он остаётся «инкогнито». В итоге только одна из пяти отложенных корзин «доезжает до кассы». 

И даже последующая попытка догнать пользователя сообщением в SMS или e-mail (кейс «брошенная корзина»), как правило, не даёт нужного эффекта.

Как можно было решить проблему

Ретейлеру сложно найти баланс между стремлением упростить форму регистрации и желанием получить больше данных о покупателях. И это при том, что бизнес в курсе, что 54 % пользователей скорее покинут сайт, чем заполнят форму регистрации.

Однако золотая середина существует. Решить проблему верификации данных пользователей и автозаполнения полей можно с помощью сервиса идентификации и авторизации пользователей по номеру мобильного телефона. Сервис Mobile ID есть у многих операторов мобильной связи.

Положительный пример

Клиент собрал корзину в интернет-магазине электроники, перешёл к форме регистрации, и программа самостоятельно предложила автозаполнение данных: ФИО, номер телефона, пол, дата рождения, e-mail. А вознаграждением стала персональная скидка к заказу.

Автозаполнение — это пример работы. Сервис позволяет бизнесу получать валидные персональные данные покупателей, автоматически заполняя формы регистрации на сайте, в приложении, программе лояльности, а также в форме заказа и предзаказа и тратит на это не более 10 секунд.