Роботы заменят людей в онлайн-сервисах — «Курьер Сервис Экспресс»

По словам специалистов компании «Курьер Сервис Экспресс», в 2021 году 50-60 % всех обращений B2C-клиентов в службу поддержки были связаны с желанием уточнить статус заказа, ещё 40 % — с потребностью перенести сроки доставки или изменить адрес. Иные запросы — считанные проценты. В такой ситуации использование чат-ботов и искусственного интеллекта повышает производительность и облегчает сортировку входящего трафика. Особенно учитывая ставшую в последнее время нормой омниканальность*.

*Омниканальность — объединение разрозненных каналов общения с клиентом в одну систему. Потребителю должно быть одинаково комфортно использовать как один канал, так и перемещаться между ними: сайт, приложение, офлайн и так далее.

Один бот может заменить 6-7 тыс. операторов и в трёх случаях из четырёх полностью удовлетворить запрос обратившегося, уверяют эксперты. Чтобы не разочаровать оставшиеся 25 %, можно применить каскадный формат отработки обращений: кнопочный бот —> искусственный интеллект —> оператор.

Благодаря такому подходу мы всего за год получили серьёзный экономический эффект от цифровизации сервисов: на 13 % повысилась производительность работы службы сервисной поддержки, на 30 % увеличился уровень оказываемого сервиса, на 26 % был разгружен персонал. Начав в конце 2020-го, мы уже во втором квартале 2021-го имели 40-50 % запросов, полностью отработанных ботами, а к концу года хотим выйти на 60 % или даже больше.

Мария Мартынова, заместитель исполнительного директора по клиентскому сервису компании «Курьер Сервис Экспресс»

Грамотное построение алгоритмов позволяет довольно быстро перевести значительную часть клиентов с коммуникации через call-центр на мессенджеры и соцсети. Кстати, по данным Google, 65 % современных потребителей предпочитают контактировать с брендами именно через текстовые сообщения, а не голосовую связь. В среде миллениалов показатель достигает 80 %. Такие предпочтения складывались на протяжении последнего десятилетия и окончательно сформировались в период пандемии.

Потребность в операторах сегодня заметно снижается. Исключение составляет премиальный сервис, где ещё ценится присутствие живого человека на другом конце провода. Однако с развитием технологий искусственного интеллекта перемены ждут и этот сегмент.