Топ-5 ошибок при внедрении s-commerce

Социальные сети и social commerce остаются актуальны даже в нынешние тёмные для этого рынка времена. Социальные сети и маркетплейсы (такие как Ozon и AliExpress) не перестают вести борьбу за «право продавать». С одной стороны, у маркетплейсов сейчас больше возможностей — выход на большую и при этом лояльную аудиторию, практически доведённый до совершенства инструментарий для продаж и проведения продающих стримов.

С другой стороны, социальные сети по-прежнему обладают большим количеством «маркеров» для понимания/отслеживания интересов и других характеристик потенциальных покупателей, и в то же время они привлекают бренды и компании отсутствием посредников при осуществлении продаж. Проще говоря, ни под кого не нужно подстраиваться — веди продажи так, как хочешь.

Уже сейчас VK готов предложить весь необходимый инструментарий для ведения продаж: в частности, в приложении соцсети работают сервисы «Покупки» и AliExpress (созданный совместно с одноимённым маркетплейсом). Продажами могут заниматься и мессенджеры, пусть пока и с гиперссылками на интернет-магазины: в этой сфере неожиданно достиг успехов Viber, для которого сейчас разрабатывают специальных чат-ботов, чтобы делать покупки, не выходя из приложения.

Креативный директор коммуникационного агентства Migel Agency Дарья Мигель рассказала marketmedia.ru, как брендам грамотно выстроить свои продажи в соцсетях.

Ошибка 1. Poor content

То есть слишком мало информации о товаре. Чтобы зацепить аудиторию, при оформлении «продуктовой карточки» (в случае с социальными сетями — публикации, посвящённой товару) нужно ориентироваться на три основных критерия: ассоциации — информация — чувства.

Ассоциации

При первом же взгляде на визуал (фото или видео) потенциальный покупатель должен понимать, что ему предлагают купить. Разумеется, решить этот вопрос можно не только с помощью крупных планов упаковки: наполняйте визуальную часть ассоциациями, а в тексте, сопровождающем публикацию, подтверждайте догадки аудитории.

Информация

И в интернет-магазины, и в социальные сети человек, планирующий совершить покупку, чаще всего приходит с конкретным запросом. Ваша задача предоставить в публикации если не всю, то хотя бы базовую информацию о продукте, необходимую для ответа на вопрос «А подходит ли мне этот товар?» (размеры, материалы, функционал и т. д.). И не забывайте указывать цены!

Чувства

Они же эмоциональные преимущества от совершения покупки. Может, ваш продукт поможет подчеркнуть клиенту свой статус? Поможет оставить все беспокойства, решив определенную проблему? А может, и вовсе станет исполнением детской мечты? Об этом нужно говорить.

Ошибка 2. Отсутствие пользы и выгоды

Всего перечисленного в пункте № 1 недостаточно. И на страницах в социальных сетях, и в карточках товаров на маркетплейсах, и даже на официальных сайтах/лендингах бренда или компании должно быть волшебное «что-то ещё».

Здесь можно выделить три основных направления:

• не просто демонстрация товара, а инструкция к использованию и различные лайфхаки и идеи по его применению (косметика — макияж; продукт питания — рецепт; мебель — вариант оформления интерьера и т. д.);
• игровые и вовлекающие механики, мотивирующие аудиторию пообщаться с вами (возможно, даже на отвлечённые темы);
• конкурсы и розыгрыши. Со щедрыми подарками!

Ошибка 3. Игнорирование современных инструментов

Фото или видео и текст — это основа. Но, например, для демонстрации оттенка помады или мобиле обуви можно использовать AR-маски. 

Ещё один инструмент, который мастерски используют маркетплейсы, — livestreaming или продающие стримы. Это прямые эфиры с демонстрацией продукта и по возможности его функционала с опцией совершения покупки без перехода в другое окно (клиент приобретает товар, не покидая трансляцию).

Благодаря такому формату аудитория может задавать вопросы по поводу товара и моментально получать ответы. Особой популярностью пользуются эфиры, в которых ведущие анонсируют специальную акцию или промокод на скидку (они могут действовать только во время стрима или в течение определённого времени после него).

Ошибка 4. Плохой комьюнити-менеджмент

Какой бы исчерпывающей не была информация о товаре, у аудитории всегда будут дополнительные вопросы. Важно на них отвечать, даже если вопросы повторяются. Потенциальный покупатель, приходя к вам в аккаунт, должен чувствовать, что будет дружелюбно встречен и услышан. Если схожих комментариев будет уж слишком много — регулярно размещайте в ленте посты с ответами на те самые часто задаваемые вопросы или укажите часть фактов в описании к странице.

Раздражаться нельзя. И срываться на хейтеров тоже не стоит — чем достойнее вы выйдете из ситуации с негативом, тем больше новых лояльных клиентов приобретёте.

Ошибка 5. Обезличенность

Вот уже который год мощным двигателем продаж остается «личный бренд». Потенциальным клиентам всё ещё интересно, кто создаёт товар и почему производитель пришёл именно к такому решению. Поэтому при составлении контент-плана не забывайте о рубрике в стиле «знакомство с командой», а также используйте прямую речь в публикациях другого типа.