Как смайлы улучшают коммуникацию с клиентом

Почти 80 % людей сейчас не представляют общение в сети без эмодзи. Многие бренды тоже начали их использовать: смайлы позволяют сделать коммуникацию с аудиторией индивидуальной и более продуктивной: улучшить конверсию, побудить потребителя к нужному действию. Главное — правильно выбрать каналы и посыл. О плюсах и подводных камнях эмодзи-маркетинга на sostav.ru рассказала Маргарита Былинина, предприниматель, маркетолог, глава «Диджитал академии маркетинга».

Почему эмодзи так популярны

По данным исследований, динамика использования смайлов растёт из года в год. Из развлечения они быстро стали естественной потребностью, так как способствуют адекватному пониманию собеседника. Некоторые эмодзи приобрели особую популярность. К примеру, на первом месте по версии Adobe в 2021-м «смеющийся человек» — его пользователи включают в сообщение чаще всего.

Благодаря смайлам онлайн-коммуникация становится выразительной, «человечной», приближает адресатов друг к другу. В период пандемии, когда многие процессы полностью перешли в сеть, это особенно актуально. Для бизнеса эмодзи более чем необходимы — так сообщение бренда воспринимается быстрее и лучше.

В чём главная сила смайлов

Любой бизнес, особенно в Instagram, продаёт не информацию и продукт, а состояние и решение проблемы. Смайлы добавляют в интерактивное общение главное — эмоции. За счёт этого усиливается смысл основного сообщения, а коммуникация переходит на новый уровень: становится более индивидуальной, возрастает вовлеченность аудитории. С помощью эмодзи бренд может управлять настроением и чувствами потребителей.

Пользователи активнее реагируют на любой текст, содержащий эмодзи. Например, посты со смайлами в Facebook собирают почти на 60 % больше лайков, а количество конверсий у push-уведомлений с эмотиконами возрастает на 9 %. Включение эмодзи в тему письма в разы увеличивает количество открытий. В среднем их использование повышает вероятность начала диалога с потребителем в четыре раза.

Как эмодзи помогают в рекламных кампаниях

Эмодзи актуальны практически по всех каналах коммуникации бренда: рассылки, разговор с техподдержкой, лендинги, сайты-визитки. Смайлы сразу сделают его более индивидуальным, зададут нужный тон в коммуникации, сгладят возможный негатив. Но здесь тоже есть свои нюансы.

Включение конкретного смайла в текст в определённый сезон существенно повышает его эффективность. К примеру, «солнце» зимой активно привлекает внимание аудитории. Эмодзи с красным сердцем — наиболее часто используемый пользователями в Instagram — увеличивает отклик более чем на 6 %.

Эмотиконы отлично зарекомендовали себя в рекламных кампаниях. Вариантов множество: можно создать брендированный смайл и даже сет. Или использовать эмодзи, который будет естественным образом ассоциироваться с брендом.

Как выбрать правильный смайл

К подбору эмодзи нужно относиться так же серьёзно, как к любому действию при продвижении бренда. Важно помнить, что значение одного и того же смайла в разных странах может быть противоположным или иметь подтекст. К примеру, в англоязычном комьюнити пользователи нередко с помощью эмотиконов шифруют различные слова или выражения. Стоит помнить и о том, что некоторые смайлы могут не поддерживаться на разных устройствах. И тогда получатели вместо эмодзи увидят только пустой квадрат. Это производит негативный эффект.

Подобрать и проверить смайлы можно с помощью специализированных сервисов. Самый известный и популярный — Emojipedia. Здесь кратко представлена история каждого эмотикона и их вид в различных операционных системах. А сервис Emojisaurus за секунду превращает любую фразу в цепочку подходящих эмодзи.

Важный нюанс: представители старших поколений чаще всего используют эмодзи буквально, в то время как поколение Z нередко проявляет креатив и избирательность. Простой пример — смайл «слёзы от смеха». Здесь разыгралась настоящая битва: «зумеры» намеренно не используют его, считая устаревшим и неуместным, у «бумеров» к данному эмодзи прямо противоположное отношение.

Универсальный рецепт — использовать в тексте только нейтральные и позитивные смайлы, максимально релевантные бренду. Производителям одежды подойдут любые изображения предметов гардероба, ресторанам — эмодзи с едой.

Кода смайлы не уместны

В деловой переписке смайлы стоит использовать с осторожностью. Особенно при общении с незнакомым вам человеком и представителями старшего поколения. По статистике, почти 40 % представителей бизнес-сообщества считают использование смайлов признаком некомпетентности и неуместным панибратством. Здесь всё зависит от конкретной ситуации.