Обратная связь: как критиковать сотрудников мягко и эффективно

Развитие и эффективность сотрудников напрямую зависят от своевременной и корректной обратной связи: похвала за успехи и конструктивная критика недостатков. Однако не все руководители способны делать это грамотно. Некоторые считают похвалу излишней, предполагая, что зарплата сама по себе мотивирует качественно работать. Другие боятся критиковать, опасаясь испортить отношения и вызвать недовольство сотрудников.

Вместе с «Работой.ру» разбираем, почему важна обратная связь, какая она бывает и как её давать, не демотивируя команду. 

Почему обратная связь так важна

Профессиональное развитие и мотивация сотрудников напрямую зависят от обратной связи. Если сотрудник не осознаёт своих ошибок и не получает рекомендаций по их исправлению, трудно ожидать качественного роста производительности. Согласно данным сервиса «Работа.ру», четверть российских сотрудников считает, что именно качественного фидбэка от руководства недостаёт им для профессионального роста.

Однако обратная связь должна быть корректной и конструктивной. Грубый подход, категоричные указания типа «всё переделать» или игнорирование положительных моментов могут снизить мотивацию команды. Наоборот, честная, объективная и регулярная обратная связь способна повысить вовлечённость сотрудников на 8-18 %, согласно исследованию Gallup.

Эффективная обратная связь формирует лояльную и ответственную команду, которая доверяет руководству и уверенно решает задачи. Это, в свою очередь, повышает производительность и прибыль компании. Организации, где руководство последовательно и профессионально даёт фидбэк, отличаются гибкостью: они легче адаптируются к изменениям рынка и пожеланиям клиентов, своевременно устраняя проблемы и улучшая рабочие процессы.

Какой может быть обратная связь

Есть несколько классификаций обратной связи. На наш взгляд, самая важная основана на целях: что вы хотите получить, когда даёте фидбэк? По этому критерию можно выделить три вида обратной связи:

• поддерживающая: задача — показать сотруднику, что у него получается хорошо, и отметить его достижения;.
• развивающая: задача — подсветить сотруднику зоны роста: какие навыки стоит прокачать и почему;
• корректирующая: задача — указать сотруднику на конкретные ошибки и проблемы в работе так, чтобы он смог их исправить.

Используйте все три вида обратной связи в комплексе. Если вы будете говорить только о пробелах в навыках и об ошибках — начнутся проблемы с мотивацией. Но если говорить только о достижениях и избегать любой критики, сотрудники не будут развиваться.

Как понять, что с обратной связью что-то не так

Вряд ли есть компания, где сотрудники абсолютно не получают обратной связи. Но как понять, что нужно больше внимания уделить этому аспекту или изменить подход? Обратите внимание на несколько признаков.

• Сотрудники не исправляют ошибки, о которых вы говорили ранее. Возможно, им непонятно, в чём именно проблема, как её исправить и почему это важно.
• Собрания с руководством вызывают у команды сильное беспокойство. Если объявление о встрече вызывает панику у ваших сотрудников, велика вероятность, что они заранее ожидают жёсткой критики или неприятностей. Да, некоторые люди от природы тревожны и любая встреча с руководством вызывает у них дискомфорт. Но если стресс явно избыточен, стоит задуматься о корректировке подхода к фидбеку.
• Вы не можете вспомнить, когда в последний раз хвалили сотрудников или отмечали их заслуги. Постоянное отсутствие позитивной обратной связи не только демотивирует, но и снижает ценность развивающей и корректирующей критики. Сотрудники перестают верить в признание своих достоинств и воспринимают любую критику как предвзятое мнение.

Какие модели обратной связи может использовать руководитель

Для эффективной и сбалансированной обратной связи не обязательно разрабатывать уникальные методы — можно использовать проверенные шаблоны. Давайте рассмотрим наиболее популярные из них.

«Бутерброд»

В этой технике присутствует три последовательных слоя обратной связи:

1. поддерживающая,
2. корректирующая или развивающая,
3. снова поддерживающая.

Сначала руководитель отмечает достижения сотрудника, затем деликатно указывает на зоны роста и завершает разговор на позитивной волне. Например: «Олег, отлично, что в этом месяце ты ни разу не опоздал на работу! Правда, дважды пропускал важные собрания без предварительного уведомления. На будущее прошу заранее информировать, если не сможешь присутствовать. Но в целом твои успехи в управлении временем заслуживают похвалы!»

Подобная сбалансированная модель идеальна, если сотрудник в целом успешно справляется с работой, но есть что улучшить. Если же возникла серьёзная ошибка или проблема, стоит использовать другие методы обратной связи.

Модель BOFF

Модель BOFF включает четыре ключевых элемента:

1. behaviour (поведение): какие действия сотрудника привели к возникновению проблемы;
2. outcome (результат): суть проблемы и её последствия;
3. feelings (чувства, влияние): эмоциональные и практические последствия, вызванные проблемой;
4. future (будущее): что сотруднику следует предпринять в будущем, чтобы подобные ситуации не повторялись.

Пример использования: «Маргарита, вы ввели в систему неверное количество товаров в заказе. Клиент получил не все позиции и теперь желает расторгнуть договор с нами. Потрудитесь впредь перепроверять информацию перед её внесением в систему».

Эта модель прекрасно подходит для коррекционной и развивающей обратной связи. При этом ею можно пользоваться и для предоставления поддерживающего фидбека, заменив проблему на достижение. Например: «Ольга, ваше предложение изменить дизайн сайта увенчалось успехом — пользователи стали дольше задерживаться на страницах, что увеличило количество заказов. Продолжайте генерировать ценные идеи!»

Модель SOR

Эта модель включает три составляющих:

1. standard (стандарты): как сотрудник должен выполнять свою работу.
2. observation (наблюдение): какую проблему обнаружил руководитель.
3. result (результат): к каким последствиям приводит данное нарушение.

Пример использования: «Пётр, наша политика предписывает отправлять всю корреспонденцию партнёрам с корпоративной почты. Однако за последнюю неделю вы отправили несколько писем с личного адреса. В результате партнёры пропустили эти письма, посчитав их личными сообщениями, не относящимися к нашей компании».

Модель эффективна, когда сотрудник нарушает утверждённые стандарты и процедуры при условии, что сами правила имеют ясное обоснование и не установлены формально ради самих правил.

5 советов, как давать любую обратную связь эффективно

Совет № 1. Подготовьтесь к беседе заранее

Определите заранее, какие вопросы планируете обсудить, и составьте предварительный план разговора. Решите, на чём акцентировать внимание: на достижениях или на областях для улучшения. Постарайтесь соблюдать баланс и обязательно отметьте сильные стороны сотрудника, даже если предстоит говорить о серьёзных ошибках.

Совет № 2. Используйте факты и аргументы

Независимо от того, хвалите вы сотрудника или делаете замечание, убедитесь, что ваши слова основаны на фактах. Просто сказать: «Иван, молодец, продолжай в том же духе!» — приятно, но бесполезно для закрепления желаемого поведения. Перед беседой соберите конкретные данные: каковы результаты сотрудника, как его работа повлияла на проект, в чём именно он допустил ошибки.

Совет № 3. Давайте обратную связь регулярно

Идеально, если вы сможете давать обратную связь несколько раз в неделю. Это не значит, что нужно проводить постоянные индивидуальные встречи. Иногда достаточно кратко прокомментировать успех или ошибку прямо в рабочем чате. Регулярный фидбэк поможет сотрудникам постоянно развиваться и чувствовать вашу вовлеченность.

Совет № 4. Сохраняйте корректность и вежливость

Даже если ошибка сотрудника обошлась компании в крупную сумму или просто сильно вас расстроила, постарайтесь обсуждать проблему спокойно и уважительно. Агрессия и резкость вызовут стресс или оборонительную реакцию, и сотрудник едва ли захочет что-то исправлять. Рекомендуем придерживаться конструктивного тона и держать эмоции под контролем.

Совет № 5. Обсуждайте решения вместе

Если речь идёт о незначительном нарушении регламента, вы можете просто сказать сотруднику, как нужно поступить. Но если требуется развивать навыки или решать системные проблемы, лучше выработать план действий вместе. Узнайте у сотрудника, что ему необходимо для исправления ситуации, каких компетенций и поддержки ему не хватает. Совместно найденное решение будет учитывать реальные условия работы, цели и потребности сотрудника.

Фото на превью: freepik.com