16.11.2021, 21:48 446 0

Почтовики вдвое улучшили работу с обращениями

Автор новости / ньюсмейкер редакция «Сегмент.ру» (segment.ru)

Почта России увеличила автоматизацию обращений в два раза

Почта России подводит итоги работы собственного голосового ассистента для помощи клиентам горячей линии. За год, прошедший с запуска, компания расширила количество доступных тематик умного голосового помощника с девяти до 18. Более 40 % обращений теперь обрабатывается автоматически.

Эти меры помогли снять часть нагрузки с операторов, повысить производительность контакт-центра и доступность горячей линии для клиентов. При этом стоимость обслуживания в контакт-центре снизилась на 20 %.

Голосовой ассистент Почты создан на базе технологии YandexSpeechKit, входящей в экосистему сервисов облачной платформы Yandex.Cloud. В отличии от классической IVR-навигации, интеллектуальный голосовой ассистент автоматически, с применением нейронных сетей, определяет тематики обращений, что позволяет обеспечить оперативное и качественное консультирование клиентов. Он помогает справиться с пиковыми нагрузками, например, в период повышенного спроса в предновогодний сезон или во время самоизоляции.

Проект по внедрению роботизации в контактный центр Почты России реализовали совместно компании «Авиационные Технологии Связи» и Neovox. Для понимания русскоязычной интерпретации цифр и латинских букв трек-номеров был разработан специальный модуль, способный быстро проверить множественные гипотезы услышанного с применением нескольких моделей распознавания. Кроме того, в рамках проекта были созданы оптимальные сценарии поддержки клиентов Почты России.

Источник: t.me Фото: www.pexels.com

Теги: #почта, #автоматизация, #технологии