Телефонные звонки для связи с компаниями считают удобными 44 % россиян

По данным опроса, 44 % россиян считают обычные звонки самым удобным и быстрым способом коммуникации. Почти половина россиян всё еще предпочитает телефонные. Результаты исследования приводит пресс-служба сервиса «Новофон».

При этом развитие других каналов связи и мультиканальность формируют новые модели делового общения. Большинство россиян (57 %) предпочитает переписываться с компаниями в мессенджерах и других платформах. Около 19 % используют звонки в мессенджерах для консультаций или записи на приём. Ещё 27 % предпочитают переписку по электронной почте, а 25 % обращаются в онлайн-чаты техподдержки на сайтах компаний.

Причём предпочтения в каналах связи различаются по поколениям. Мессенджеры более популярны у молодых до 26 лет — 61 % используют их для переписки с брендами, 26 % — для звонков. В телефонной связи регулярно нуждаются лишь 27 % из поколения зумеров. Среди людей старше 45 лет почти половина (48 %) предпочитает звонки по телефону.

Отношение россиян к входящим звонкам

• Отвечают только при наличии заявки на звонок — 30 %.
• Отвечают, если номер определился — 5 %.
• Всегда слушают предложения компаний — 21 %.
• Не отвечают на незнакомые номера из-за страха мошенничества — 19 %.
• Проверяют компанию перед ответом — 9 %.

В поколении зумеров 17 % отвечают только при определённом номере, 13 % проверяют компанию перед ответом.

Требования к телефонной коммуникации с бизнесом

• Считают звонки допустимыми только при их запросе — 50 %.
• Хотят общаться с живым оператором, а не с искусственным интеллектом — 44 %.
• Настаивают на звонках только в рабочее время и по будням — 42 %.
• Считают обязательным прекратить обзвон после второго пропущенного звонка — 40 %.
• Допустимы звонки с интересными предложениями (22 %) или по срочным вопросам (20 %).

Эксперты «Новофон» отмечают рост спроса на IP-телефонию из-за её возможностей по контролю вызовов, распределению их между сотрудниками, обеспечению безопасности и интеграции с CRM и аналитикой. А для эффективной коммуникации рекомендуют бизнесу учитывать предпочтения пользователей: молодежь предпочитает мессенджеры, а старшее поколение — телефонное общение. Необходимо предлагать различные каналы связи, избегать навязчивости, звонить только по важным вопросам, выбирать удобное время и прекращать обзвон при игнорировании.

В современном мире клиенты ценят внимание, но не навязчивость. Так что идеальный звонок, по всей видимости, как редкий гость: тихий, ненавязчивый и приходит ровно тогда, когда его ждут.

Материалы по теме

Новые требования к звонкам ставят под угрозу работу социологических кол-центров

Обязательная маркировка звонков от юрлиц работает неполноценно

Маркировка звонков обойдётся бизнесу примерно в 0,3 рубля за звонок