Половина клиентов онлайна регулярно ругаются с поддержкой

Это выяснилось благодаря опросу ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia. Chat. Всего они опросили почти 2000 активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки.

В чём признались опрошенные:

• 46,9 % отметили, что им постоянно приходится ругаться, иначе не добиться нужного результата,

• 22,9 % делают это крайне редко,

• 19,6 % респондентов стараются вести себя максимально культурно в любой ситуации,

• 10,6 % ни разу не ругались с поддержкой.

Каждый пятый опрошенный, то есть 23,2 %, отметил, что не обращает внимание на манеру общения службы поддержки, главное — в ходе общения решить проблему покупателя.

Предпочтения опрошенных относительно нюансов поддержки:

• 76,3 % хотели бы, чтобы во всех службах поддержки с ними общался бот, поскольку это позволяет сэкономить время,

• 20,3 % из них отметили, что бот должен реально понимать пользователя и быть способным решать возникшую проблему,

• 17,3 % разделяют это мнение, но с оговоркой, что всё зависит от сферы деятельности компании,

• 16 % приятнее общаться с живыми людьми,

• 7,6 % всё равно,

• 33,2 % онлайн-покупателей и пользователей сервисов убеждены, что сотрудники поддержки и чат-боты должны обращаться к пользователю на Вы — желательно с большой буквы.

• 34,9 % россиян при обращении в службу поддержки предпочли бы сразу же связаться с оператором,

• 32,3 % — прослушать варианты, предлагаемые в голосовом меню,

• 27,2 % хотели бы, чтобы их сразу переключали на бота,

• 5,5 % — сначала услышать статус по заказу, а потом чтобы их переключили на службу поддержки.