Теперь клиентам Ozon могут звонить из всех ПВЗ

В компании сделали подменные номера клиентов доступными для всех пунктов выдачи заказов.

С 13 мая все ПВЗ Ozon на территории России могут самостоятельно связываться с клиентами для решения вопросов по заказам. Ранее этот функционал был доступен только части ПВЗ.

Подробнее обо всём — в информационных карточках, а также в инструкциях.

Когда можно звонить покупателям:

• покупатель получил заказ с постоплатой, но в «Турбо ПВЗ» не получилось провести оплату;
• клиент забыл свой заказ, личные вещи или нечаянно взял принадлежащее ПВЗ;
• человек получил не тот заказ — например, работник пункта их перепутал;
• сотрудники пункта выдачи не смогли быстро найти товар и выдать его, но через какое-то время нашли;
• в ПВЗ лежат товары с сильным запахом и хотят попросить быстрее их забрать.

Где найти номера покупателей

Поместили их в раздел «Поиск предметов» в «Турбо ПВЗ». Там нужно ввести номер отправления, с владельцем которого необходимо связаться, и появится номер.

Доступ к номерам сразу открыли пользователям с ролью «Владелец» или «Управляющий персоналом». Остальным сотрудникам владелец ПВЗ может включить видимость в разделе «Команда».

Как общаться с клиентами

Звонить покупателям можно в рабочее время ПВЗ. Представившись, следует вежливо объяснить, что случилось. Во время разговора нельзя передавать клиентам свои данные или номера телефонов для общения в мессенджерах.

Все звонки записываются, в компании будут их слушать. Если заметят, что владельцы ПВЗ или их сотрудники звонят клиентам по неподходящим вопросам, невежливы или передают свои данные, то номера для нарушителей могут скрыть.

Подробную инструкцию по звонкам выложили в «Базе знаний» и на портале Ozon Learning.